第一章 总 则
第一条 为提高公司优质服务，实现服务“一口对外，内转外不转”，规范为电力客户服务行为，实行统一标准、规范管理，提高服务质量，使电力客户服务工作规范化、制度化，根据实际情况，特制定本规定：
第二条 本规定适应公司供电营业区的业务扩充管理活动。
第二章 职能与权限
第三条 电力客户服务中心（以下简称客服中心）负责公司供电营业区域内的业务扩充工作及用电业务咨询、95598电力客服管理、城区营业收费网点等。
第四条 客服中心建立健全公司业务扩充台帐，完善电力客户服务机制，及时、准确上报业务扩充统计报表。
第五条 用户受电工程的勘察由客服中心组织供电所、生技部、市场营销部人员进行。工程设计由生技部、客服中心负责。业务审核由市场营销部计量、电价专职、正付负责人、公司分管业扩、营销领导审定。工程施工由供电所人员、公司工程公司负责。工程中间检查、验收由客服中心、生技部、市场营销部计量、电价专职、正付负责人、安教部安全专职、正付负责人负责。
第三章 业务扩充报装流程
第六条 业务扩充程序一口对外：
1、居民照明用户办理用电申请及用电变更时需提供本人身份证复印件或其证明相关身份的证明材料。
2、非居民照明、商业、非普、大工业等用户办理用电申请及用电变更时需提供经办人身份证复印件、企业营业执照复印件、有关行业生产许可证复印件、用电设备资料等相关证明材料复印件。
3、居民客户新装、增容用电；非居民低压电力客户公变5KW以下、农变10KW以下，由当地供电所接洽受理（梅林供电区域范围内的由客户服务中心负责办理），在收取相关费用及签订供用电合同后送电。供电所在客户受电工程结束后须建立相应的业务扩充档案，并以月报形式上报客服中心。
4、非居民低压客户用电容量公变5KW、农变10KW及以上以及高压单（双）电源客户的新装、增容、变更用电和临时用电手续在客服中心受理申请，在供电所申请的，供电所接洽后将客户申请转至客服中心受理。在收取相关费用、收集竣工验收相关资料及签订供用电合同后送电。
第七条 业务扩充程序内转流程如下：
1、居民客户新装、增容用电；非居民低压电力客户公变5KW以下、农变10KW以下：
供电所受理申请后组织人员进行现场勘察 工程设计和预算 答复电力客户 收取相关费用 供电所与客户签订低压供用电合同收取相关费用 装表接电工作 建卡上户存档 建立相应的业务扩充档案 报表形式上报客服中心汇总备案。
2、非居民低压电力客户在公变5KW及以上、农变10KW及以上的新装、增容业务：
供电所接洽 客服中心受理申请 组织供电所人员进行现场勘察 客服中心提出供电方案设计和预算 供电所签署意见 市场营销部审批计量装置及电价 客服中心开出计量装置传递单 收取相关费用 施工部门施工 受电工程验收 签订协议收取预收电费 与客户签订供用电合同 建卡上户存档 供电所对受电工程送电 建立相应的业务扩充档案 每月以报表形式上报市场营销部。
3、高压单（双）电源客户设备容量100KVA以下的新装、增容用电：
客服中心受理申请 组织市场营销部、供电所、工程施工人员对受电工程进行现场勘察 拟定供电方案 市场营销部审定供电方案、计量装置容量 工程设计和预算 领导审批 施工部门与客户签订施工协议及收取相关费用 施工部门施工 组织生技部、安教部、对工程进行中间检查 施工部门竣工后申请验收 组织市场营销部、生技部、安教部对受电工程进行竣工验收 供电所装设计量装置 市场营销部确立用户电价 供电所与客户签订供用电合同 客服中心收取预收电费 建卡上户存档 供电所给客户受电工程送电 建立相应的业务扩充档案 每月以报表形式上报市场营销部。
4、高压单（双）电源客户设备容量100KVA及以上、315KVA及以下新装、增容用电：
领导审批 客服中心受理申请 组织市场营销部、供电所、工程施工人员对受电工程进行现场勘察 拟定供电方案
市场营销部审定供电方案、计量装置、无功补偿量 工程设计和预算 领导审批 施工部门与客户签订施工协议及收取相关费用 施工部门施工 组织生技部、安教部、对工程进行中间检查 施工部门竣工后申请验收 组织市场营销部、生技部、安教部对受电工程进行竣工验收 联系市场营销部计量专职、供电所装设高压计量 市场营销部确立电价
供电所与客户签订高压供用电合同 客服中心收取预收电费 建卡上户存档 供电所给客户受电工程送电 建立相应的业务扩充档案 每月以报表形式上报市场营销部。
5、高压单（双）电源客户设备容量315KVA以上新装、增容用电：
经领导审批 客服中心受理申请 组织市场营销部、生技部、供电所、工程施工等人员对受电工程进行现场勘察 拟定供电方案 市场营销部审定供电方案、计量装置、无功补偿量 生技部工程设计和预算 领导审批 施工部门与客户签订施工协议及收取相关费用 施工部门施工 组织生技部、安教部、对工程进行中间检查 施工部门竣工后申请验收 组织市场营销部、生技部、安教部对受电工程进行竣工验收 联系市场营销部计量专职、供电所装设高压计量 市场营销部拟定电价 供电所与客户签订高压供用电合同 客服中心收取预收电费 建卡上户存档 供电所给客户受电工程送电 建立相应的业务扩充档案 每月以报表形式上报市场营销部。
6、客户变更用电：
须向当地供电所提出书面申请，根据本章第六条1—4点的业扩范围规定，分别由客户服务中心或供电所按《供电营业规则》给予办理变更手续。
第四章 工 程 管 理
第八条 客服中心负责接洽供电营业区客户受电工程业务，任何部门和个人不得私自接洽客户工程业务。
客服中心按职能规定组织相关部门进行勘察设计、施工、中间检查、竣工验收。
第九条 客户受电工程业务，任务部门和供电所（站）不得先装后报或只装不报。一经发现按第五章条款处理执行。
第十条 客户变压器容量315KVA及以下、受电电压10KV及以下的电力客户受电工程由客服中心拟定受电工程供电方案，经市场营销部及领导审批后确立，其它受电工程由生技拟定供电方案。
第十一条 客户变压器容量315KVA及以下、受电电压10KV及以下的电力客户受电工程由客服中心根据确定的供电方案进行工程的设计和工程预（决）算。
以下受电工程由生产技术部根据确定的供电方案负责工程的设计和工程预（决）算：
1、 客户变压器容量在315KVA以上客户受电工程；
2、 受电电压10KV以上且线路长度3KM及以上的较大型电力工程；
3、 受电电压35KV及以上的客户受电工程。
4、 专线专柜用电客户
第十二条 除低压照明受电工程及部分非居民低压受电工程外，其它工程由客户服务中心负责联系客户与公司工程公司签订协议后进行施工。公司其他部门和个人未经分管业务扩充领导或经理审批同意，不得进行工程施工。
第十三条 供电方案及受电工程供电工作日按国家电网公司供电服务“十项承诺”规定办理。
1、居民客户新装、增容用电；非居民低压电力客户公变5KW以下、农变10KW：供电所在3个工作日内完成现场勘察、工程设计和预算并答复电力客户，客户交清费用后3个工作日内完成装表接电工作。
2、非居民低压电力客户在公变5KW及以上、农变10KW及以上的新装、增容业务：客服中心在7个工作日内完成供电条件的现场勘察、设计和预算并答复电力客户，按双方约定的期限完成受电工程。受电工程竣工验收后，在交清工程的所有费用及预缴电费后5个工作日内供电。
3、高压单（双）电源客户设备容量的新装、增容用电：客服中心从接到申请的15个工作日（高压双电源用电客户在30个工作日）内对受电工程现场勘察、工程设计和预算并答复客户。按双方约定的期限完成受电工程。受电工程竣工验收后，在交清工程的所有费用及预缴电费后5个工作日内供电。
第五章 管理及处罚
第十四条 居民客户、非居民低压客户公变5KW以下、农变10KW以下由各基层供电所办理业务扩充手续和建立相应的业务扩充档案，每月6日前以报表形式上报客户服务中心汇总备案。未按时上报汇总表的，处罚部门负责人50元，统计专职20元。
第十五条 各基层供电所每月上报的新增、变更用户数经客服中心审核后由客服中心开具领表卡向市场营销部领取抄表卡。未经客服中心审核、开具领表卡的，不得向市场营销部领取新增抄表卡。
未按业务扩充报装规定和超越权限办理新装、增容、变更用电和临时用电业务的，处罚责任部门负责人每起20元、当事人50元，情节严重的加重处罚，并调离工作岗位。
第十六条 未按客户服务中心审核意见擅自改变计量装置容量、精度、厂家、规格型号的，处罚责任人每只表计（互感器）20元。
第十七条 擅自增减客户用电容量，处罚责任人10元/KW（KVA）。
第十八条 擅自改变用电类别，处罚责任部门负责人每起20元、责任人每起50元，情节严重的加重处罚。
第十九条 未经许可私自接洽工程业务的，没收安装工程的全部收入，按当事人安装工程全部收入的二倍进行处罚。
第二十条 未经公司勘察设计的受电工程，不予验收供电。
第二十一条 未经公司验收合格的受电工程，擅自供电的，处罚当事人每起100元。
第二十二条 未缴清费用的受电工程，擅自供电的，处罚当事人每起50元。
第二十三条 未按公司客户服务中心工作联系单擅自施工的，处罚当事人每起50元。
第二十四条 未与新装客户签订供用电协议（合同）供电的，处罚责任部门每户10元。
第二十五条 严重违反本规定者从严处理，调离工作岗位或待岗处理。
第二十六条 每月业务扩充汇总报表报公司用电监察大队，本章处罚由公司用电监察大队进行监督、执行。
第六章 附 则
第二十七条 本规定自公司下文即日起执行