怀柔供电公司95598值班人员服务规范
一、总则
为贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高我公司服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，接受领导和群众监督，特制度本办法。
二、一般要求
1、遵纪守法，爱岗敬业，遵守公司制定的劳动纪律。
2、工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范文明用语。
3、熟知本岗位业务知识，掌握用电政策、电费电价、电卡表使用、业扩报装等知识。
4、熟练掌握计算机和应用办公软件。
5、熟悉公司内各生产部门和管理部门的职能、管理范围、能准确快捷的协调相应部门，处理各类事故。
三、细则
1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听。首先问候，然后报出单位名称和工号。
2、在接听电话时语言亲切、语气诚恳，语言清晰，语调平和。回答客户问题时耐心、细致、言简意赅。通话结束，须等客户先挂断电话，不可强行挂断。对骚扰电话或主观恶意电话，用恰当语言警告，允许先行挂断电话，并向领导汇报。
3、受理客户咨询时，如果不能当面答复，应向客户当面致歉。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导客户，不可随意打断客户话语。对不能当面答复的客户，请客户留下姓名和联系电话，并即可咨询相关部门或相关领导，待问询清楚后，随即告知客户。严禁用“不知道”、“这不是我们的事”、“这事不归我们管”等类似话语答复客户。
4、对因我公司计划检修、故障等原因造成的停电，客户咨询时须告知客户停电原因、预计恢复用电时间，并主动致歉。
5、客户报修后，值班员根据报修情况，指派部门人员处理。
6、客户问询抢修人员何时到现场时，不允许回答“我们已经派了”等的类似话语。如得知正在其它地方抢修可请客户稍等，并告知预计达到时间。如果不是上述情况可先告知客户抢修人员正在赶往现场的路上，然后立刻联系抢修人员，了解情况，做好记录。对拖延抢修时间部门进行考核。
7、客户打错电话时，应礼貌的说明情况。
8、客户打电话发泄怒气时，应仔细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，要体谅对方情绪。对难于处理的情况，可向上级主管领导或值班领导汇报。严禁和客户发生冲突。
9、对客户报修进行随机电话回访,属用户投诉的必须100％回访。回访内容包括服务态度、服务质量、满意程度、改进建议，做好详细记录。
10、对受理的客户投诉，全过程跟踪，同时上报监察室，5日内答复客户。
11、95598作为全公司客户服务的受理中心，对客户要求找公司领导或要领导电话的情况，应向客户礼貌说明95598能够解决客户问题。对强烈要求的客户，可请客户留下联系方式，请示客服中心主任后再答复客户。不得随意告诉客户公司领导电话。
11、以公司大局为重，严禁和客户谈有损公司形象利益的事情，有责任对公司的相关工作内容对客户保密。
四、考核
以上服务规范由怀柔供电公司客服中心负责督促落实。服务质量接受上级领导和客户的监督。对违反本规范按以下标准进行考核。
对银杰公司人员实行每月300元的基本奖考核。如果以上要求全部完成，则得到基本奖。如果违反按以下标准考核。
考核周期为月度考核。每月6日汇总上月考核情况报主管领导。
考核方式以教育和罚款结合的方式进行。罚款须填写工作人员违章违纪处理单。
1、对违反细则之任一规定，未造成客户投诉的：发现一次由主管领导批评教育并责令改正；当事人月内第二次违反的开违章处理单，对违反者罚款100元，进行批评教育，并责令改正；月内连续违章三次及以上的对违反人扣发当月奖金，报上级领导进行处理。
2、对因违反细则之任一规定，造成客户投诉的：发生一次由主管领导批开违章处理单，对违反者罚款300元，进行批评教育，并责令改正；月内连续违章二次及以上的对违反人扣发当月奖金，报上级领导进行处理。
3、对于给我公司造成不良影响，有损我公司形象的严重违章违纪情况，客服中心主任在请示主管领导后，根据领导批示另行处理，可不按本管理办法处理。
五、本办法自二〇〇三年三月十日起执行，解释规怀柔供电公司客户服务中心。