贵州省电力95598
客户服务系统实用化验收标准
第一章 总 则
第一条 为充分发挥电力95598客户服务系统在电力市场服务的技术支持能力，加强全省用电市场服务的监督管理力度，特制订《贵州电力95598客户服务系统实用化验收标准》，用以检验各单位在系统上所达到的实用化应用及服务管理水平，通过系统的实用化验收，进一步促进我省电力市场服务意识和服务水平，以实用化的方式推动“优质、方便、规范、真诚”的供电方针的全面落实到位。
第二条 本验收标准适用于省电力95598监控中心、地区级、县级供电局95598客户服务系统。
第三条 实用化验收的组织
3.1省公司95598监控中心实用化验收由上一级主管专业技术管理部门组织验收。
3.2各地区级供电局电力95598客户服务系统由省公司组织（监察处、办公室、信息中心、调通局、营策部）验收。
3.3各县级电力95598系统由省公司委托地区级供电局组织验收，省公司派人参加。
3.4成立验收考核小组（分为资料组、测试组），分别对系统进行抽查测试，提出书面意见并作出结论。
3.5全省地区级95598系统的实用化验收，组织在2003年年底前完成，分、县局95598系统的实用化验收在有条件下进行。
第二章 系统实用化达标标准
第四条 基本保证条件
4.1成立了95598系统建设领导小组，设置了95598归口管理机构和实施部门。
4.2各岗位人员已较熟悉地掌握各自岗位的模块操作和应用。
4.3 95598系统投入运行的时间在半年以上，具有半年及以上的运行数据。
4.4单位所属相关管理、服务部门及班组全部参与系统实用化应用。
4.5具备齐全的文档资料。
第五条 实用化验收综合条件
5.1建立了保证系统正常运行的考核制度，确保客户业务受理处理流转的及时、准确、安全。
5.2建立了系统应用、专业培训制度、运行维护、管理制度。
5.3健全了系统运行、维护、管理各岗位工作职责和管理职责。
5.4按照计算机系统运行要求，建立了可靠的系统安全机制，系统具有良好的运行环境。
5.5申请实用化验收的单位，在申请验收前，要求组织对系统的进行自查，写出自查测试报告。提出系统申请实用化验收申请报告。
5.6从2003年起，各地区电力95598系统通过实用化验收，是参加行业年度“规范化服务”评比的必备条件。
第三章 系统实用化验收资料
第六条 系统验收准备主要资料
6.1电力95598客户服务系统技术报告及设备清单。
6.2电力95598客户服务系统用户运行报告。
6.3电力95598客户服务系统运行维护记录、故障记录及定检记录。
6.4电力95598客户服务系统现场运行维护管理及考核办法。
6.5电力95598客户服务系统实用化自查测试报告。
6.6电力95598客户服务系统工作总结。
6.7电力95598客户服务系统月运行服务质量分析报表。
第四章 系统验收细则
第七条 系统运行管理及指标考核
7.1系统运行安全可靠，用户权限、密级、口令设置安全。
7.2数据备份、计算机防病毒、防攻击等方面技术、管理措施到位，实施得力。
7.3系统年运行率≥99 TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 29pt; mso-line-height-rule: exactly">附表一：
贵州电力95598客户服务系统实用化验收申请表
单位名称
申请日期
项目名称
项目投运日期
项目自查得分
项目自查报告：
申请单位盖章：
附表二：
贵州电力95598客户服务系统实用化验收评分表
序号
项目
主要内容
标准分
1
组织、管理
(10分)
领导重视，专职管理机构健全
10
2
网络设施、运行管理及指标(10分)
局域网应用覆盖率100 PADDING-RIGHT: 5.4pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 5.4pt; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; WIDTH: 45.35pt; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: windowtext 0.5pt solid; BACKGROUND-COLOR: transparent; mso-border-left-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt" width=60>
2
系统服务内部部门及班组至少有一台满足应用的计算机
2
系统管理、网络管理、数据库管理、运行值班日志、系统日志完整
3
系统年平均运行时间大于8672小时
3
3
系统安全
(10分)
整体安全方案设计和安全管理制度，用户权限密级口令
4
防火墙、防病毒、防攻击机制
3
数据备份、容灾、容错
3
4
配套管理制度(10分)
电力95598客户服务系统服务的各有关部门的职责
1
系统的培训记录、运行记录、各部门协调服务相关记录
2
考核奖惩管理规定，健全月服务质量分析报表
5
系统管理的各类服务标准、业务处理时限的设置管理
2
5
工作质量
(22分)
系统服务方式完整（电话呼叫、Internet网络、自动呼出），传真、
手机短信、E-mail等方式按照服务对象需求进行服务。
2
服务超时业务≤2 mso-bidi-font-size: 10.0pt">
3
业务人员对相关业务系统的使用熟悉程度
2
月任务分派正确率≥98 PADDING-RIGHT: 5.4pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 5.4pt; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; WIDTH: 45.35pt; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: windowtext 0.5pt solid; BACKGROUND-COLOR: transparent; mso-border-left-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt" width=60>
3
任务分派正确，信息录入清晰，表达准确，业务流过程数据齐全，
处理过程记录完整、正确
5
系统中停电信息、政策法规信息、问题题库信息和汇总统计数据等及时、完整、准确
3
网上服务信息齐全、有更新，公告应用到位
2
对超标准等服务，均有管理意见
2
6
系统接口应用(8分)
与用电营销管理信息系统：客户信息接入率100 FONT-FAMILY: 宋体; mso-hansi-font-family: ‘Times New Roman‘; mso-ascii-font-family: ‘Times New Roman‘; mso-bidi-font-size: 10.0pt">（大中小客户信息），功能字段信息完整、准确
4
业扩报装业务达到相互流转
2
与调度自动化系统：10kV开关状态信息完整、准确
2
7
服务指标
(15分)
客户答复率：达到100％
2
客户满意率：≥98 PADDING-RIGHT: 5.4pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 5.4pt; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; WIDTH: 45.35pt; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: windowtext 0.5pt solid; BACKGROUND-COLOR: transparent; mso-border-left-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt" width=60>
4
客户回访率：抢修事件≥30 FONT-FAMILY: 宋体; mso-hansi-font-family: ‘Times New Roman‘; mso-ascii-font-family: ‘Times New Roman‘; mso-bidi-font-size: 10.0pt">，投诉、举报、建议、意见和疑义若有联系方式的，达到100 PADDING-RIGHT: 5.4pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 5.4pt; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; WIDTH: 45.35pt; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: windowtext 0.5pt solid; BACKGROUND-COLOR: transparent; mso-border-left-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt" width=60>
5
业务处理超时率：≤2 PADDING-RIGHT: 5.4pt; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 5.4pt; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; WIDTH: 45.35pt; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: windowtext 0.5pt solid; HEIGHT: 7.95pt; BACKGROUND-COLOR: transparent; mso-border-left-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt" width=60>
4
8
系统模块应用(10分)
故障抢修
2
投诉举报
1
报装预约
1
跟踪查询
1
电费查询
1
网上服务
1
用电咨询
1
大客户管理
1
统计汇总分析
1
9
其它(5分)
用户服务卡宣传使用到位
5
10
附加接口应用(10分)
MIS接口
2
GPS接口
4
GIS接口
4