12月7号至9号我作为首批参加培训的客户服务人员之一参加了局优质服务技能提升训练营的培训，有幸聆听了来自上海希尔企业管理咨询公司的两位老师的讲课，使我受益非浅。
前两天来自上海希尔企业管理咨询公司的王永铭老师给我们讲了优质服务方面的课程。怎么样才算是做到优质服务呢，首先要做到是客户满意，满意就是满足意愿。那么什么是“客户满意”呢？客户满意就是“以客户的标准为标准，超越客户的期望！”客户满意的重点就在于“期望”。所谓期望，就是预期的愿望，是客户对我们的希望值。我们要学到并做到的就是运用技巧，正确地引导客户说出自己心里的期望，迅速满足或达到客户合理的期望。
在客户不满意时，我们如何面对他们的抱怨情绪呢，抱怨是一种情感的喧泄，而客户的抱怨则是我们工作和服务的警示灯。客户的抱怨为我们企业提供了一种反馈机制，并且能帮助我们迅速转换思路。客户的抱怨是金，也是我们客服代表的磨练场。所以在遇到客户的抱怨时我们应该正确地理解客户的心情，要注意语言的运用技巧，要及时地、积极地面对。合理的抱怨是一种锻炼，有助于自我提升和自我完善；如果有客户自身因素的影响，我们也应积极面对，不让其成为我们工作消极的理由，对于不合理的抱怨可把它当成一种磨炼，当成一种积累，这样的磨炼和积累最终会成为人生的财富的。
总之在面对客户时我们要学会积极的倾听，用心去听，用引导式的提问代替无谓的争辩，为客户也为自己争取时间；学会管理情绪，即使客户的观点不正确，也要在第一时间认同他的心情；还要采用替代的建议拒绝他的错误观点；坚持首问负责制，主动承担责任，为客户负责到底。
第三天是上海希尔企业管理咨询公司的 秋萍 老师针对礼仪方面对我们进行了授课，让我
也学到不少东西，比如：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，还有接待的礼仪、电话礼仪等，这些都是我们平常不太注意的却又很重要的礼仪。最后我们分别每组集体通过考试，不但提高了我们在服务和礼仪方面的技能，也使我们的团队协作精神得到了体现。