营业厅2010年上半年工作总结一、2010年上半年工作具体开展情况在公司整体部署和客户服务中心总体工作思路的正确指引下，营业厅上半年较好的完成了各项工作，指标完成情况、优质服务等也取得了可喜的成绩，下面将
一、2010年上半年工作具体开展情况
在公司整体部署和客户服务中心总体工作思路的正确指引下，营业厅上半年较好的完成了各项工作，指标完成情况、优质服务等也取得了可喜的成绩，下面将营业厅上半年的工作具体总结如下：
（一） 指标完成情况
1、业扩指标完成情况
（1）截止6月20日，受理高低压报装74户，容量28266 KVA(KW)，受理各类变更用电288户，完成高低压发电48户，容量112094 KVA(KW)。
（2）截至6月20日：累计平均接电时间；0.0228天/KVA， 累计结存率；10.32%；注销率；33.75%。累计报装结存 117户、容量 20870 KVA(KW) （含手工上账结存）
2、电费指标完成情况
（1）截止6月20日，累计实收电费204504170.85元，电费回收率100%，收取违约金12924.60元、违约使用电费：64407.63元，完成电费双结零。
（2）累计卡表售电725笔，金额：463104.84元，红外售电66笔，售电金额：76959.12元。
（3）累计收取预收电费17户，金额481050元。
（二）业务的开展情况
1、所做的具体工作
（1） 电费柜台受理柜台咨询2440户，电话咨询5696户，完成柜台的银行同城委托收款付款方式的变更，保障了电费的顺利回收，为月末结零创造有力条件。完成每月与财务处账务的交接，完成凭证管理和欠费数据统计，完成每月的欠费上报并及时与各个供电所进行沟通，电费回收率100%。， 完成电费数据整理289条， 完成其他临时性工作。
（2）业扩柜台累计受理电话咨询3126个，柜台咨询534户，完成资产移交5户，移交资金约1153万元，完成业扩数据整理89条，营销处派发各类任务单1504户，完成其他临时性工作。
（3）完成对供电所营销系统等各种电费、业扩营销业务的咨询指导，加大了与供电所的业务沟通，帮助供电所解决了一些难度较大的客户咨询，保障了公司利益和客户利益不受损失。
2、优质服务工作所取得的成绩
注培养重提高员工的思想意识、大局意识。自推出六个一服务举措以来，把优质服务工作放在日常工作的首位，根据今年的气候特点，天气变化异常等情况，为满足不同客户的需求，力争把贴心服务送到客户身边，努力打造营业厅品牌服务形象，特推出了营业厅温馨提示今日天气情况电话贴心提示为客人进行引领介绍服务等特色服务。通过对客户的回访，得到了广大电力客户的一致认可，取得较好成效。上半年，营业厅共收到意见簿表扬3起，客户口头表扬十余次，95598电话表扬1次，锦旗2面。
3、加强营业厅的班组管理和团队建设
为加强营业厅的班组管理和团队建设，把窗口班组打造成业务一流、服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流的高素质团队，我们加大了营业厅的日常管理工作，重新制定了营业厅日常管理制度，并组织班组人员认真学习落实，同时为提升工作人员的整体素质、业务水平、礼仪规范服务等各项技能，制定了详细的培训计划。周一晨会后，利用5分钟的时间，针对服务礼仪其中的一项进行培训，严格按照礼仪服务规范进行演练，达到礼仪服务规范化。周四早晨，利用上班前20分钟的时间，组织业务知识培训，针对电费、业扩等各项业务及政策法规逐一开展，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式，在营业厅形成了比学赶帮超的学习气氛。
4、以创建青年文明号为契机 打造服务品牌形象
以青年文明号创建为契机，积极组织青年团员、入党积极分子参加公司党、团委组织的植树、北京市电力公司红色歌曲大赛、庆源打工子弟学校特色党课、助老扶残等各种有意义活动，使营业厅充满生机与活力，工作人员不仅服务于广大电力客户，更是走出去为社会做出有意义的事情，为提高公司的整体形象，打造一流服务品牌做出了应有的贡献。
（三）工作中存在的不足与困难
1、 客户满意度有待提高
在上半年的5次明察暗访中，示范窗口客户满意度有四次排名靠后，成绩不理想，影响了公司的整体服务形象。虽然暗访人员有时对客户调查的并不是来营业厅办理业务的客户，客户满意度有失公允，但大厅服务人员的思想意识、大局观念还有所欠缺，没有从思想上认识到这一问题。今后在加强窗口运营管理、内外部环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同时，注重提高职工的思想意识和大局意识，转变思想观念，提高服务行为规范，组织员工认真学习每次明察暗访结果，查找不足、分析失分的原因并逐项认真整改，为提高暗访排名和客户满意度奠定基础。
2、员工的专业知识和综合素质有待提高
工作人员中，参加工作时间长短不一，有刚参加工作不到一年的新人，也有从其他岗位上调来的跨专业人员和即将退休的老师傅；有技能高级工，也有没有参加过技能鉴定人员，所以，员工的专业知识、业务水平和综合素质良莠不齐，存在办理业务时专业知识欠缺，相关政策掌握不够、给用户解释含糊不清、引导错误等，影响了业务水平的发挥，在用户面前凸显不出工作人员的综合素质和办事能力，使工作人员的形象受损。今后，营业厅要注重提高工作人员业务水平和综合办事能力，加强业务知识、礼仪规范等的培训，老员工带动新员工，让老员工起到传、帮、带的作用，共同进步。
3、 工作中存在的困难
在各项工作中，都能严格按照公司整体部署和客户服务中心的总体安排进行，但在提高客户满意度方面存在一定困难。原因是，营业厅地理位置较偏僻，办理电费业务的客户交费、开票业务时间较集中，业扩工作量较城里比较相对较小，在每月的明察暗访过程中，暗访人员在客户满意度调查方面，如果没有赶上业务集中时间来暗访，很难碰上办理业务的客户，往往等上半小时也碰不到一两位，暗访人员的客户满意度调查对象往往不是办理业务的客户，而是街头人员，这些人员来营业厅是否办理过业务都是未知数，所以，满意度调查问卷有失真现象，不能整体代表客户真实意愿，营业厅提高客户满意度存在一定的难度。
二、下半年的工作思路和工作计划
（一）工作思路
1、加强班组建设 构建和谐团队
以业务精湛、服务到位、宣传及时、制度完善、人员和谐、客户满意为目标，继续加强班组建设，构建和谐团队。（1）加大对工作人员的培训力度，在原有培训的基础上，随时改变培训方式，知识与趣味相结合，用通俗易懂的语言，寓教于乐，使培训不乏味，让员工在较好的气氛中完成培训，取得好成效。
（2）进一步加强与有业务往来的各处室、各工区、各班组、各供电所之间的沟通与联系，履顺业务关系，找出工作重点，使各项工作都能顺利开展。
（3）加强电费违约金的收取工作，对生成的违约金及时收取，配合各供电所做好电费回收工作。对客户缴纳违约金产生的质疑做好解释工作，避免投诉现象发生，做好预收电费的清退准备工作。
（4）对业扩2009-2010年发电用户进行自查，并及时对问题档案进行整改，规范业扩的档案管理，对报竣工的客户资料进行详细审核，进一步规范报竣流程，逐步梳理业扩报装的各项工作，使业扩报装更加规范化、系统系化。
（5） 做好营销处千分量化评比体系的各项工作，做好对各所的业务指导，同时起到职能管理作用，力争把各项工作做到最好，圆满完成上级领导交办的各项工作。
（6）加大宣传工作的力度，扑捉服务中的亮点、闪光点，学会用照片等详实的资料丰富营业厅专刊内容，把营业厅日常的各项工作、员工风采、好人好事等展现在大家面前。
（7）组织青年团员积极参加公司组织的各项活动，各种竞赛，组织班组人员爬山、长走、野炊等有意义的活动，活跃班组气氛，构建和谐班组。
卓越源于要求，我们是最棒的！ 营业厅制定了自己的团队口号。为达到班组管理规范化、人员管理人性化、业务管理技能化、项目管理精益化的目标，我们会不断完善营业厅管理制度，制定更好的培训计划，使班组管理、团队建设走在其他班组的前列。
2、争取优质服务工作取得新突破
（1）继续加强优质服务工作，发挥班组人员的专业特长，集思广益，推出客户满意、行之有效的服务举措，提升服务品质。
（2）提高明察暗访排名及客户满意度，进一步加强营业厅运营管理、环境管理等各项运营制度。营业厅每月制定自己的客户满意度调查表，对办理业务的客户进行面对面的调查，做到知己知彼，利用卖废品的收入购买小礼品，对配合调查的客户发放，使此项工作更加人性化。
（3）为提升工作人员的业务水平、规范服务人员的服务行为，加强班组管理、打造品牌服务形象，制定详实的营业厅优秀服务之星评选活动方案并付诸实施。
（4）开展我为班组献一策活动，群策群力提高班组优质服务水平。
（二）下半年工作计划
1、加强培训，提高工作人员的业务技能和综合素质
2、规范业扩报装工作，贯彻落实业扩报装各项规章制度，高度重视三指定工作的重要性，从思想上转变观念，把好业扩报装首道关。
3、继续做好下半年的资产移交工作。
4、做好电费回收和结零、电费滞纳金的收取工作，禁止工作人员擅自减免滞纳金。
5、及时上报暂停用户的复装或销户的明细上报工作。
6、做好大MIS上线前的准备工作，加强业务学习。
7、做好报竣资料的审核工作，保证资料齐全准确。
8、建立激励机制和绩效考核机制，增强员工的动力和干劲。
9、做好营业厅日常各项工作，配合其他处室、班组做好临时性工作、