读“儒家学说”话电力客服管理
李增辉
闲来无事常翻一些诸如《论语》、《道德经》、《易经》、《菜根谭》等中国伦理文化的经典书籍，深感其汪洋浩瀚、博大精深，喻至理于趣事，比大道若细物，实为为人处世、成功立德之本。中国的儒家思想的很多见解以及分析问题的方法对现代科学管理也可以提供很多可以借鉴之处。现将自己的一点菲薄之见与大家共享，因本人见识有限，难免有曲解和偏颇之处，谨希望能起到抛砖引玉的效果。
对于古圣先贤的教育，现代人大多不相信，也没有接触过，也没有方法体会，认为古圣先贤的东西是落后的，是封建的、专制的，把这些帽子统统扣上去，废弃了，不要了。……其实早在二十世纪七十年代，正当中国人引进美国的管理理论，而美国人又向日本学习的同时，日本人却说：“他们在管理思想方面主要是学中国，而且早就开始学习了！”日本现代管理思想家伊藤肇在其所著的《东方人的经营智慧》一书中说：“日本企业家只要稍有水平的，无不熟读《论语》和《道德经》，孔子和老子的教训给他们的激励和影响之巨，实例多的不胜枚举。”而被称为日本实业界一代霸主的著名企业家涩泽荣一则写了一本《论语加算盘》的著作，总结自己成功的经营之道，就是一手拿算盘，一手拿《论语》，既讲精打细算赚钱之术，也讲儒家的忠恕之道，二者互相补充，才能使事业得以发展。 那么以儒家学说对照我们供电企业的客服管理又有那些相似之处和关联呢？
一 、 以人为本
我们都知道，现代科学管理最突出的一个特点就是强调人本化；而儒家主张“天生万物，维人为贵”，“民为贵，社稷次之，君为轻”，治理国家应“以富民为本”，“民为邦本，本固邦宁”。其意思同样是指人民百姓才是国家的根本，只有根本稳固了，国家才能安宁。这一点对于我们来说是很好理解的，但我们还需要理解的深层问题是以什么人为本和以人的什么方面为本？
先让我们看看儒家是怎么看待这个问题的。孔子在解答鲁定公关于治国安邦之道时说：“君使臣以礼，臣事君以忠。”如果把客户和客服工作人员比做君臣关系，那么我们为客户提供满意的服务，那么电力客户将回报的将是对我们供电企业的忠诚。以我的理解，其思想内涵是现在我们经常所说的“换位思考”，其体现形式是现代科学管理所追求的“交互式管理模式”，其核心是在工作中不断转换一种职能的两种角色，而其实质是在最大限度地倡导以人为本，通过建设一种环境，以最大限度地调动人的积极性，激发所有参与者的潜能，把以人为本的功能放大。而电力客服和电能产品的销售是同步进行的，其过程必然有客户的参与。儒家的这种“相互为本”的思想对于建立和谐友善的人际关系，增进客户与员工之间、员工与企业之间的感情。这种在整个管理过程中，强调对人的关心、爱护和尊重理解，讲究富有人情味的管理，也正是东方式管理的一大特色。其目的是依靠实际行动来获取社会公众的了解、好评和美誉度，从而建立自身的良好形象。以优质的客户服务行动来证实诚意，融服务于公关之中，服务的地方就是公关开始的地方。目前电力企业面临的市场竞争日趋激烈，一方面天然气、煤气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈，电力工业不进则推。另一方面，小火电于大电网之间的无序竞争加剧，使部分地区大电网的优势不能发挥，地方电厂和自备电厂迅猛发展，也挤占了大电网的市场空间。在这种严峻的形势下，供电企业必须认清形势，转变观念，要输入“战战兢兢，如履薄冰”的思维程序，准确找好自己的位置。优质服务工作决不能再只停留在“不顶撞客户，不发生被媒体曝光事件”等纠风层次上了。创新营销机制，开拓电力市场，为客户提供高质量的服务，这些不是一个人或几个精英所能实现的，需要供电企业全体员工精诚团结、合力打造，因此，树立“以人为本”管理思想，重建团队精神是最有效的发展动力。企业的成功取决于员工的才干和积极性与企业的战略目标结合起来。要始终围绕“顾客”这一中心做文章。“顾客”概念是广义的，既指外部顾客(用户)，也包括内部顾客(员工)。企业管理所表现出来的成果，应使企业的内外部顾客都感到满意。这才是实现企业长远战略目标的根本保证。
二、 以义统利
孔子说“见利思义”，孟子说“先义后利”，均把义作为重要的价值取向。在这种义利之辨的文化思想影响下，到宋明以后，构成了中国传统文化中“贸易不欺三尺子，公平义取四方财”的商业道德。儒家所谓的义，是指广义的利、长远的利，它认为仁义是利，道德也是利，而在追求利益的过程中，很多经营管理的实践告诉我们，强调儒家的“义”，强调把追求利润与服务社会结合起来，以达到“以义统利”，“义利统一”，对于经济发展和企业壮大也是必须的。供电企业必须具有“真诚有效的服务能获得丰厚经济回报”的智慧；要坚信“顾客是企业的根基，以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来”的营销理念。一个企业要永续发展，必先得到社会的承认、用户的承认，唯有真诚，才有客户和社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。因此，不断拓宽服务领域，提升服务水平，树立良好的电力企业形象，需要企业上下每一个员工牢固的诚信意识，积极的诚信行动去支撑、去构建。
创造利润是诱人的，而服务则是乏味的。这是目前供电企业在提升服务面前止步不前的原因之一。必须要使企业认识到：信誉是企业的生命线。张瑞敏有一句名言：第一位的是卖信誉，第二位的才是卖产品。历史经验也告诉我们，服务必须主动，因为被动等待，信誉就会在等待中流失。俗话说：百金买名，千金买誉，做99件好事人们不一定都记住，但一件服务懈怠，不及时、不周到，信誉就会丧失，再花十倍的努力也未必能够挽回。如果你圆满地为顾客解决了一个难题，他至少帮你挽回5个顾客，共同成为企业的忠诚顾客，甚至做你的活广告，帮你开拓市场。因此，服务的主体地位绝不可忽视和动摇，没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也谈不上企业向更高层次发展。总之，什么时候“把我们的手指搭在客户的脉搏上”，什么时候有了“我们是在拿客户的薪水为客户做事”那样的虔诚，什么时候服务被真正视为企业发展战略的一个关键环节，并成为一种自觉、主动和有意识的行为时，企业的信誉、效益、形象就会有质的飞跃、根本的突破。
而我们供电企业正是通过“优质、方便、规范、真诚”的服务赢得客户，实现经济效益和社会效益的同步增长，以满足客户需求为中心，通过引导客户消费并取得经济效益和社会效益相统一的新型营销服务体系，来实现在客户得到满足并能感到愉悦中获得企业利润的目的。搞好优质服务工作，缩短用电报装周期，可以使用户早用电增加电量的销售，降低工程造价，可以增强客户使用电能的决心，增强电能与替代能源的竞争力。同时建立一套故障抢修快速反应机制、一支具有快速反应和快速排除故障的抢修队伍，一套行之有效的责任考核机制，可以提高我们供电企业的7社会形象，赢得用电客户的满意和信任。通过缩短故障抢修时间和科学合理安排停电检修时间来最大限度减少停电对电能销售的影响。目前我局电业热线95598报修业扩咨询等功能还有待健全和完善，报修中心和急修班隶属于两个二级单位在业务和人员管理上脱节，对客户事故报修能否快速反应没有监督考核机制。我们只有真诚对待客户，精心经营客户，才能培育客户的忠诚。满足客户需求，树立长期利润观念，做好客户服务工作，这`也正是我们供电企业的义之所求，利之所在。
儒家文化不仅从伦理道德、观念意识、行为准则、价值取向，管理哲学等方面为现代科学管理提供有益的养分，而且古代儒家学说中，还包括许多对管理活动的直接论述，如早在两千年前就提出的“各取所长，当尽其才”的用人之道，“视其所以，观其所由，察其所安”的考察干部方法等。《读儒家学说话电力客户管理》一文，只是观其皮毛，不求甚解。儒家文化仍需要我们认真的研究、学习和挖掘。希望大家能够不吝赐教。