江西省电力公司关于供电营业窗口和95598服务技能竞赛方案公司所属各单位：按照《江西省电力公司关于开展供电营业窗口和95598服务技能竞赛的通知》（赣电人资[2006]107号）精
江西省电力公司
关于供电营业窗口和95598服务技能竞赛方案
公司所属各单位：
按照《江西省电力公司关于开展供电营业窗口和95598服务技能竞赛的通知》（赣电人资[2006]107号）精神，各单位正在积极开展相关培训和赛前准备。为进一步明确本次竞赛有关要求以及参赛方式，现将竞赛方案发给你们，请按照本方案内容认真做好参赛准备工作。
一、竞赛时间与地点
报到时间：2006年10月17日
报到地点：吉安供电公司明珠宾馆、明珠大酒店
比赛时间：2006年10月18日19日
二、参赛人员组成
根据参赛选手全部随机抽取的原则，各单位请在9月26日前将营业窗口和95598人员名单报省公司营销部。10月8日由省公司纪检监察部、市场营销部、人力资源部共同组织抽调各单位参赛人员，其中营业窗口人员抽3名、95598人员抽2名。选手名单在比赛前10天通知各参赛单位。
同时，各参赛单位增派1名系统管理员，参加营销信息系统应用技能竞赛。
三、笔试
1、考试内容：赣电人资[2006]107号文件中笔试内容的⑴⑹条。
2、考试题型：填空、判断、选择、简答及案例分析题。
3、考试方式：全体参赛人员在比赛地点进行，考试采取闭卷并独立完成。选手凭参赛证、身份证入场，考试时间：120分钟。
4、各单位未参加竞赛的95598坐席人员由人力资源部负责组织理论统考。考试时间：10月18日上午10：30分。省公司人力资源部届时将试卷的电子版发给各单位，请各单位做好组织工作，指定联系人，并将联系方式、邮箱地址等资料于10月13日前报人力资源部。
联系人：辛雁 联系电话：0791-7494303
四、95598服务技能竞赛
（一）竞赛方式：
以竞赛现场95598系统为应用平台。参赛队2名选手组成当值班组，分别担任值班长（1号选手）和值班员（2号选手），按照工作职责分别完成各自竞赛任务。
（二）竞赛内容和顺序：
1、95598文明礼貌用语竞赛
1-1、现场迎宾用语。内容自编，时间不超过3分钟。（1号选手）
1-2、文明礼貌用语（可自行设置小场景）。内容自编，时间不超过2分钟。（2号选手）
1-3、交接班
由2名参赛队员分别模拟上、下班次进行交接班，交代相关事项，并进入各自竞赛岗位。交接班内容自行设置。
2、95598客户服务系统应用技能竞赛
2-1、软电话功能应用，包括：保持、转接、会议、外拨、离席、强插、闭锁等；
2-2、外拨信息的准备、接听对象与时间的设定；
2-3、录音回放：按指点条件搜索并播放；
2-4、知识库、黑白名单、通讯录的维护；
2-5、电费通知：包括自动外拨方式时，分别按自动语音和人工进行通知的设置方法。
2-6、欠费催交：按指定对象进行自动语音催交。
2-7、停电告知：按计划停电线路进行自动语音播报。
3、95598业务受理技能竞赛
3-1、由主持人模仿客户办理故障报修、投诉举报、业务咨询、电费查询、业扩办理，参赛队选手现场受理。
3-2、互动问答题。各参赛队均应准备1-2个95598业务受理技能操作题，在比赛现场由其他参赛队抽答，并由出题单位的领队（或教练）对答题单位进行点评。
五、供电营业窗口技能竞赛和现场模拟
（一）竞赛方式：
以竞赛现场营业窗口为应用背景，参赛单位3名选手组成当值班组，其中一人担任班长（1号选手）、另外两人分别担任电费值班员（2号选手）、业扩岗位值班员（3号选手），按照工作职责分别完成各自竞赛任务。
（二）竞赛内容和顺序：
1、文明礼貌用语竞赛
1-1、现场迎宾用语。内容自编，时间不超过3分钟。（1号选手）
1-2、文明礼貌用语（可自行设置小场景）。内容自编，时间不超过2分钟。（2号或3号选手）
1-3、英语或哑语。内容自编，时间不超过2分钟。（3号或2号选手）
2、营销信息系统应用技能竞赛（系统管理员）
2-1、业务流程的定义：使用系统功能，按照指定要求定义出具体的业务流程。
2-2、操作员权限的分配：使用系统功能，按指定要求定义操作员对营销系统的使用权限。
2-3、使用SQL语言应用：采用本单位业扩变更系统和计量管理系统的当前数据，通过SQL统计出各类数据的数量。
3、营业窗口业务受理技能竞赛
3-1、由主持人模仿客户办理业务咨询、电费查询、业扩办理，参赛队选手现场受理。
3-2、互动问答题。各参赛队均应准备1-2个窗口业务受理技能操作题，在比赛现场由其他参赛队抽答，并由出题单位的领队（或教练）对答题单位进行点评。