江西省电力公司
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（B卷）
一、填空题（共30题，每题2分）
1、国家电网公司服务文化的基本要求是：坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻三个十条，落实供电服务规范，深入开展百问百查活动，不断提高四个服务的水平。（服务理念）
2、国家电网公司提出要塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象、公平诚信的市场形象、的五方面形象。（服务理念）
3、国家电网公司要求员工应树立企业意识、大局意识、责任意识、服务意识四种意识。（服务理念）
4、计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。（供电营业规则）
5、在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业征得该地区由供电能力得直供用户同意，可以采用 委托方式 向附近得用户转供电力，但不得 委托重要的国防军工客户 转供电。（供电营业规则）
6、供用电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的用户停电次数，每年不应超过 一次 ，对10KV供电的用户，每年不应超过 三次。供电营业规则）
7、有不可抗力和紧急避险和确有窃电行为的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（供电营业规则）
8、供电企业一般不采用趸售方式供电，以减少中间环节。趸购转售电单位应服从电网的统一调度，按国家规定的电价向用户售电，不得再向乡、村层层趸售。（供电营业规则）
9、电力客户申请减容必须是整台或整组变压器的停止或更换为小容量的变压器用电。（供电营业规则）
10、客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内，校验费由 客户承担；超出允许误差范围的，校验费由 供电企业 承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。（供电服务规范）
11、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；（供电服务规范）
12、《供电服务规范》中的通用服务规范对供电可靠率指标规定：供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。（供电服务规范）
13、营业场所服务规范中对环境要求是：环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；供电企业营业场所外应设置规范的供电企业标志和营业时间牌。（供电服务规范）
14、供电营业场所实行首问责任制，无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。（供电服务规范）
15、进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。（供电服务规范）
16、处理客户的投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。（供电服务规范）
17、Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。（百问百查）
18、实施需求侧管理主要有法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段（百问百查）
19、国家电网公司开展爱心活动实施平安工程总体要求中要确保四个目标电网安全、员工安全、企业稳定、社会和谐。（供电服务主题活动）
20、江西省电力公司供电服务满意工程今年推出的服务是：2008和谐行动，行动主题是：弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐社会（供电服务主题活动）
21、国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的四个工程是：奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务四项工程。（供电服务主题活动）
22、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中规定：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。（窗口标准）
23、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》便民服务中提出：为客户提供用电办理进程、24小时的电费账单等用电信息的查询服务；实行一口对外的首问负责制；向客户提供不少于三种可供选择的缴纳电费的方式；为残疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。（窗口标准）
24、《城市供电营业规范化服务窗口标准》中要求营业窗口外设置国家电网公司规定的 VI标识 和营业时间牌；设有客户等候 休息处 ，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。（窗口标准）
25、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中服务时限要求：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 15 分钟；接到客户书面查询电费账目后，在 1个工作日内书面回复客户；引起停电的原因消除后1个工作日内恢复供电。（窗口标准）
26、重点巡视（暗访）每月安排不得少于 4 次（其中暗访不得少于 2次）。特殊巡视（暗访）检查，每年度安排巡视（暗访）次数不得少于 6次（其中暗访不得少于 3次）。（供电营业厅管理办法）
27、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》规定服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言 清晰，语气 诚恳，语调平和。严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。（供电营业厅管理办法）
28、客流高峰期间，营业场所其他业务人员应轮流在窗口协助 解释咨询 ；市场营销部负责人和相关专责应轮流巡查，掌握情况，及时向应急领导小组办公室汇报情况。（供电营业厅管理办法）
29、客户报修、咨询、投诉举报处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。（供电营业厅管理办法）
30、当收费系统运行缓慢，办理每笔收费业务时间超过 5 分钟以上时，应停止其他非收费业务，如电费审核、报表统计等，确保收费前台的系统快速运行。（供电营业厅管理办法）
二、简答题（共40分，每题8分）
1、窃电行为有哪些？应如何处理？（供电营业规则）
答：以下行为属窃电行为：
（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（0.5分）
（2）绕越供电企业计量装置用电；（0.5分）
（3）伪造或开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；（0.5分）
（4）故意损坏供电企业的用电计量装置；（0.5分）
（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或失效；（0.5分）
（6）采取其他方式窃电。（0.5分）
供电企业对查获的窃电者，应予以制止并当场终止供电。（1分）
窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费3倍的违约使用电费。（2分）
拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。（1分）
窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究其刑事责任。（1分）
2、问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？（供电服务规范）
答案：
（1）严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。（2分）
（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（1.5分）
（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。（1.5分）
（4）工作期间精神饱满、注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（1.5分）
（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。（1.5分）
3、问对有多路进线的大工业客户如何按最大需量计算基本电费？(百问百查补充条目)
答案：
（1）对有多路进线的客户，各路进线应分别计算最大需量，不论最大需量是否同时出现，均累加计收基本电费。（3分）
（2）备用的线路，属于冷备用的并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用或未经加封的，不论使用与否，均按最大需量计收基本电费。（2分）
（3）当热备用线路最大需量低于备用变压器容量的40%时，以备用变压器容量的40%计算客户的基本电费。（3分）
4、业扩报装管理的四个原则中办事公开的具体内容是什么，并请答出业扩报装管理四个原则的另外三个原则是什么。（百问百查）
答案：（1）办事公开的具体内容是
在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，（3分）
方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。（2分）
（2）另外三个原则是：
一口对外（1分）便捷高效（1分）三不指定（1分）
5、请问在金牌服务迎奥运活动中应如何提升供电服务能力？（供电服务主题活动）
答案：（1）加强电网建设和运营管理，不断提升供电能力和质量。（2分）
（2）强化业扩报装管理，提升业扩报装服务透明度。（2分）
（3）规范电力进社区服务行为，使供电服务更加贴近社区客户。（2分）
（4）服务新农村建设，进一步提升农村地区供电服务水平。（2分）