一、填空题（共10题，每题2分）
1.供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。
2.国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。
3.2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。
4、2006年8月17日，国网公司召开优质服务电视电话会议，会议上通报了浏阳供电支公司恶意停电事件和处理决定，浏阳供电支公司经理被撤职，生产副经理、支部书记被开除。
5.营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识，公布营业时间。
7.国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于99.90 LAYOUT-GRID-MODE: char; LINE-HEIGHT: normal; mso-layout-grid-align: none">5.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。
6.国家电网公司的企业精神是努力超越，追求卓越。
7.大工业用电的电价由基本电价、电度电价、功率因数调整电费三部分组成。
8、市场营销的目的是 创造客户 。
9、电力客户可以通过 电话接入 、传真接入访问internet网站 等多种方式进入电力客户服务技术支持系统。
10、服务规范中的《行为举止规范》规定：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户解释，争取客户的理解，做到有理有节，与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
二、判断题，正确√、错误×。（共10题，每题2分）
1.县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（ √ ）
2、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（ × ）
3、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（ √ ）
4、城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。（ √ ）
5、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（ √ ）
6、大工业用户电费由基本电费和电度电费二部分构成。（ × ）
7、功率因数调整电费办法中，功率因数标准0.90，适用于100千伏安以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户）。（ × ）
8、用电检查是对客户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。（ √ ）
9、变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。（ × ）
10、供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性等指标。（ × ）
三、选择题（共10题，每题2分）
1、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（ B ）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
A.协议 B.合同 C.契约
2、国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（ C ）天向社会公告。
A. 3 B. 5 C. 7 D. 10
3、供电服务人员应遵守国家法律法规，（ A， B， C， D ），服务意识强，真心实意为客户着想。
A.诚实守信 B.爱岗敬业 C.廉洁自律 D.秉公办事
4、供电营业场所应公开（ A、B、C）等。
A.电价 B.收费标准 C.服务程序
5、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）和每日按全月基本电费（ C ）计算。事故停电、检修停电、计划限电不可减基本电费。
A. 1/20 B. 1/15 C. 1/30 D.1/28
6、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复的家用电器，其购买时间在（ B ）及以内的，按原购货发票价由供电企业全额予以赔偿。
A．三个月 B．六个月 C．一年 D．二年
7、有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（ A、D ）
A．不可抗力和紧急避险
B．对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者
C．受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者
D．确有窃电行为。
8、窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（ C ）计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。
A． 30天 B． 90天 C． 180天
9、客户使用的电力电量，以（ A ）的用电计量装置的记录为准。
A 计量检定机构依法认可 B 经过电力部门检定
C 经过电力客户认可 D 经过供用电双方认可
10、为客户提供办理用电手续属于 D ；无周休日服务属于 C ；供电设施产权属电力企业，由电力企业所提供的各项服务属于 B ；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于 A 。
（A） 有偿服务；(B)无偿服务；(C)特别服务；(D)柜台服务。
四、简答题（共 4题，每题10分）
1.简述“一强三优”、“三抓一创”、“提高五方面素质，塑造五方面形象”的具体内容。
一强三优：电网坚强，资产优良、服务优质、业绩优质。
三抓一创：抓发展、抓管理、抓队伍，创一流。
五方面素质：安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质；
五方面形象：认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。
2、现场抄表时应注意哪些事项？
答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。
3、用户低功率因数有什么不利？
答：（1）增加供电线损，使供电成本上升；（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；（4）一些用户增加电费支出，加大企业的生产成本。
4、电力营销的基本内容有哪些？
答：电力营销的基本内容包括：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。