□巧妙的道歉方式
在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了
要诚心诚意了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白
地表现在自己外在的行为上
以下，我们要举出三项最需要注意的地方：
道歉时的注意点①：你代表公司的形象
当你向顾客致歉时，一定要了解你是代表整个公司、企业，而不是代表
你个人。而售货员代表公司形象的原则也不仅仅使用在道歉的情形下，这是
售货员在接待客人时应有的基本认识。
售货员最常犯的一个错误是，例如店内总共有5 个售货员时，我的工作
量就是全店的1/5。也就是说，我的工作量只占全店的1/5，所以我再怎么努
力工作，其他4 个人浑水摸鱼的话，我也没法子。相反的，我稍微偷懒一下，
其他4 个人都很努力的话，照样可以便生意兴隆。
但是，这是非常错误的想法。因为就算店里有再多的售货员，真正和顾
客面对面做生意的人一次只有一个。而这个售货员态度诚恳、服务亲切的话，
顾客不会说“某某售货小姐非常亲切”，而会说“某某公司、商店的服务水
准非常好”。
所以，售货员做的工作并非只占全体的几分之一。而是代表全体员工之
中的一份子。如果每一位售货员都抱着本身即代表公司的信念，顾客一定会
感到非常满意。
相同地，接受顾客抱怨时的态度。由于自己代表公司，所以一定要审慎
地来处理，绝不可以抱有“那是某某人惹出来的祸，不干我的事”的态度。
因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事看轻你是一个没有
责任心的人。
实例
李先生有一大到一家很大的文具店准备购买标签贴纸。
李先生发现自己常用的那种蓝色边纹的标签没有陈列出来，便询问女店
员。女店员稍微找了一下便告诉他已经卖完了。于是李先生说：
“前次我来时，还看见有很多的啊！”
“那种标签销路很好，很快就卖光了！”店员说。
“那，你们为什么不多进一点货！”
“我们也想进货，可是厂商不进货给我们啊！”
“为什么？”
“因为销路太好了！我想其他的店也一定正在缺货中。”
李先生没法子只好买红边纹的标签做替代品。可是翌日他到另一家文具
店去时，却发现店里有许多蓝边纹的标签。不觉怒从中来。
这位女店员实在缺乏代表公司形象的自觉，只为了自圆其说，对顾客传
达了不实的讯息。
如果她稍有代表商店的自觉，面对缺货的窘境应该做以下的说明才是：
“对不起！让您白跑一趟！我马上帮您查查这批货什么时候会送来。”
道歉的注意点②：“说明”并非借口或辩白
处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向顾客道歉、请求原谅之
后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向顾客说明。也就是说，事件
若是由于顾客的误会而造成。一定要慎重地选择适当的语词来解释清楚。这
类说明千万不可以直陈顾客的错误，一定要使他充分明了事件的来龙去脉。
如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，
一定先让顾客把要说的话全部说完，再继续向他说明。
道歉时的注意点③：不要强调本身正确的观点
第三点要特别注意的是，假如顾客产生抱怨的原因是由于你的行为或态
度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。由于待
客态度的问题不像商品污损的问题一般可以找到明确的证据或答案，所以处
理上也比较棘手。也因为如此，造成过失的店员也就容易强调自己的正确与
无辜。结果，事件不但不容易解决，反而会愈演愈烈。
碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级
主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。
商务场中的沟通非常重要
当顾客的抱怨或不满非常强烈，达到无法收拾的地步时，主管总是会无
奈地告诉肇事的员工说：“不管真相如何，我希望你能向他道歉。”
这时候一定要压抑自己的感情――为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，
也要拉下脸来向顾客赔罪。
但是，等到事件结束之后，主管一定要和当事人做充分的沟通与安慰，
建立部属与上司之间的感情，让他了解公司的立场和处事的态度。而部属也
应该充分地与上司合作，除了理解自己的立场和想法外，还要时时自我反省，
避免再犯相同的错误。这种商务场上的沟通对企业来说的确是促进团结最好
的方法。
实例
这是发生在E 百货公司的电梯事件。由于当时是5 月的“黄金假期”，
百货公司顶层举办儿童活动展览，所以由楼上往楼下开的电梯每一趟都挤满
了人。所以，在七八楼等着下楼的人都没办法挤进电梯而心急如焚。
这时候，有一对夫妇为了挤进电梯，便不顾百货公司的规定先搭乘往顶
层的电梯然后准备下到一楼。由于人群太多，公司规定所有人到达目的地一
定要先出去排队才准再进入电梯，因此，到达顶层时，服务员请这对夫妇先
出去再排队进来。
可是这对夫妇说什么也不愿意出去，因为一出去之后可能还得排上老半
天才挤得进来。
这时，服务员客气地对夫妇说：“请出去好吗？所有的乘客都排着队等
着要进来呢！”
但是，这对夫妇丝毫没有出去的意思。后来，服务员和这对夫妇互相怒
视地僵持了近一二分钟后，这对夫妇悻悻然地走出了电梯。
但是，事情却越演越烈。这一对夫妇由于在众人面前受到了侮辱，便怒
气冲冲地到营业部长室去抗议，并且把买来的东西全部退还给公司。
这名丈夫的说词是这样子的：
他太太怀孕5 个月，所以到这儿买婴儿用品。因为下楼的电梯实在太挤，
如果勉强挤进去可能对产妇身体不好，所以才逆乘上楼。为什么服务员不能
体谅他们的处境，硬要把他们赶出来，还受到众人的奚落。
后来，部长把那名服务员叫到另一个房间询问，结果知道该名服务员并
非疾言厉色地强迫他们出去，而是以委婉的态度请他们遵守公司的规定。
这个事件主要的肇事者看起来好像是因为这对夫妇不守规定才造成的。
但是就百货公司的经营立场而言，并不能指责顾客这种行为。于是，为了收
拾残局，营业部长命令服务员向顾客道歉、赔罪。后来，服务员只好哭着向
夫妇道歉，公司方面也全数退还了该对夫妇购物的钱，才结束这个事件。
但是，事情却尚未落幕。这个受到部长命令而向顾客道歉的女服务员在
事件过后便提出辞呈，不想再待在这家公司。因为在事件发生之后，公司的
主管根本没有人肯仔细地了解该名女服务的立场；也没有人说几句安慰、鼓
励的话语。所以，她就决定离开这家公司。
服务业的困难点
前面曾提过，由服务态度上产生的抱怨及不满是最难加以证实或定义
的。因此，两者之间的对话也不容易判断。
虽说如此。“顾客的话就是金玉良言”这句话仍旧可以说是服务业者应
该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。
处理这类纠纷时，除了诚恳地向顾客道歉之外，私底下一定要和肇事的
当事人好好沟通。如果责任不在售货员而在顾客身上的话，更应当安慰、鼓
励，并且肯定他的作为。如此一来，才不致于影响到全体工作人员的士气以
及工作意愿。
服务业的确是一项非常吃力不讨好的行业。因此，身为这一行的主管人
员一定要有敏锐的思考能力，才不致于为了使顾客掏出腰包而委屈了卖力工
作的伙伴。