满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态
满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。顾客可以经历三种不同满意度中的一种
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的
90年代以来，顾客满意（cs）已经被作为企业一种重要的整体经营手段 。
顾客满意度的内涵
个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态
――物质满意层面 、精神层面 、社会满意层次
企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式
――企业经营理念方面 、企业的营销行为方面 、企业的外在视觉形象方面 、企业的产品 方面、企业的服务 方面。
顾客满意度的衡量标准
顾客满意度是一种很难测量的 、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准
顾客重复购买次数及重复购买率
产品或服务购买的种类数量与购买百分比
顾客购买时的挑选时间
顾客对价格的敏感程度
顾客对竞争产品的态度
顾客对产品质量事故的承受能力