□作业流程范例
第一步骤：
1.使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。
2.当天面呈主管。
3.能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。
第二步骤之一：
1.事发后，24 小时内联络顾客。
2.进行抱怨内容了解。
第二步骤之二：
3.三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4.公司内部进行改善措施。
第二步骤之三：
5.七天内，用信函通知顾客处理结果。
6.继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过
程。
第三步骤：
1.使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。
2.十天内向总经理报告处理过程。
3.列入公司内部正式文件记录。
第四步骤：
1.纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参
考资料。
2.进行现场改善