□按照不同原因的实际处理诀窍
由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方
法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有
所不同。
1.处理商品品质不良时
如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解
决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商
品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或
物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。
具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给
顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由
于店方作业不当而流入市面。
事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加
强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面
尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到
消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱
怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。
2.处理商品不当造成抱怨时
由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全
是顾客不注意而造成的。
也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确，
或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种
程度的责任。
无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾
客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满
足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候
一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。
前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是
因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的
材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。
要避免这类事件发生，最好的法子就是在日常生活上充实新的商品知
识，随时提供顾客最新的商品说明。万一，这些新商品发生问题时，绝不可
以逃避责任或采取不负责任的态度。应该请教有公信力的制造商或者公立的
商品检验机构，然后把真实的结果告诉顾客，才是最好的处理方式和对策。
3.顾客误会店员而产生抱怨时
如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让
他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场
面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在
解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道
你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来，
顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。
实例
有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经
过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，
这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖
出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。
于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺
便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一
年前售出的礼盒。
顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。
这时候，店主为了安慰顾客便说道：
“虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为
了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”
顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。
顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一
盒礼品。”
“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是
一件好事！”店主满意地回答。
这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误
会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使
顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。
4.待客态度不当时
有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的
证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同
而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。
“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推
销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”，
这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传
达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表
现。
除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的
方法来向顾客致歉：
（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员
教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育
员工时最基本的教材。
（2）店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。
第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对
夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员
工的训练才实施的）。
由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此
时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神
上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先
和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完
毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的
芥蒂。
5，小礼物的效用
当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中
道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高
的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是，
为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没
有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别
注意这些细微的部分。
某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了10 瓶相
同的罐头做为道歉的表示。可是这10 瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看
就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更
不爽快！
真心要向顾客道歉的话，一定要选择品质优良的礼物。如果礼物选择不
当，反而造成更大的不满与纠纷。因此，虽然是小东西，也一定要特别注意。
无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一
点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但
是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。
其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼
品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。
但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告
部来进行。
6.事件发生当场无法解决时
有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却
无法当场解决。
前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾
客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。
相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提
供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保
存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详
细的调查，然后客观地把