□实例一花旗银行
花旗银行创办于1812 年，共有员工88500 人、是美国最大的银行，营业
网遍布世界89 个国家，总公司设于纽约。
花旗银行的营业部门主要分为个人金融部门与投资、法人部门两大类。
个人金融部门又区分成4 个部分。每一个部分都有负责服务的主管，每个分
公司内也设有专门担任服务工作的人员。以下即针对该公司个人金融部门的
服务提升来
说明
花旗银行对服务的看法
①花旗银行认为在银行业界中，银行业务本身各银行之间并没有太大的
差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的差别化。而且，在服务的改
善上，需要有长期性的机构来负责。
②花旗银行认为不论在任何一个管理层次上，服务都是非常重要的一
环。这种重视服务品质的观念，已深入从经理人到第一线行员的所有员工心
中。
③花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。
④花旗银行体会到唯有把握顾客满意的观念才能实现服务水准的提升。
服务目标
据说花旗银行的服务目标，是达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也
就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。”
服务水准提高的作法
投资与法人部门从1989 年开始致力于服务的提高，但是以个人为对象的
部门，1979 年时VISA 和MASTER 信用卡部门就已展开了服务提高的活动。所
有分公司每个月向总公司的经营层报告一次服务的实施状况，这种频率与业
绩报告相同，由此可知花旗银行的经营者重视服务的程度。
图5-7 花旗银行服务品质提高的概念与体制作法
服务提高的整体概念
图5―7 是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目
标则包括以下三项：
①顾客的满意。
②利益的扩大。
③服务管理方法的确立。
服务的基本条件
花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项：
①优秀的员工――优秀的人才是指：
・清楚了解自己的工作内容是什么，并具有责任感。
・必须具备专业的知识。
因此，花旗银行经常选择具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训
练。并且为了鼓励员工，从1983 年起，每年选出5％的员工颁发优秀服务奖，
以示表扬。
②解决问题
在美国，每10 位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使
遭遇问题也默默承受。因此，要完全消除顾客的不满，必须主动发掘顾客心
中的问题并加以彻底解决
花旗银行为了培养管理者和第一线员工的问题解决能力，采取了名为C
―TEAM 法的品质管理法。
C：Charttheprocess
T：Theorizeabouttheproblemsandcauses
E:Examineproblemsbymeasuringthem
A：Analizerealcausesofproblems
M：Modifyprocessbyimplementingsolution
③适时
指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客有关时间的期待。例如在
柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。
提高服务质量的组织条件
要提高服务品质，须做到三点：
①经营层的积极参与――经营层、上级管理者必须参与，以创造出以服
务为导向的企业文化。
②有效率的手段――负责服务的人员必须具备必要的资讯、组织、设备
等，以提供高品质的服务。
③服务的基准与测定
①服务的专业化――给予所有员工教育、训练与奖励，使员工能提供可
信赖的服务。
改善服务的过程
服务品质提高活动的过程分成以下四个阶段。花旗银行所有分公司能够
在第三阶段达成目标者，据说目前不过二三家而已。
第一阶段―――实施与开发
第二阶段―――包含与同化
第三阶段―――完成（大体上）
第四阶段―――维持与管理
顾客满意测定
（1）顾客满意测定的方法
①回收有关满意度的调查问卷。
②分析顾客的答案，发掘“WHY”与“WHAT”。
③采取改善计划。
（2）顾客满意度测定的种类
①GoB（GeneralCustomerBase）Survey――针对银行所有业务的满意度，
进行抽样调查（每年一次）。
②同业其他公司的满意度调查（每两年一次）―――除了邮寄之外，可
同时使用电话调查。
③BSS（BranchServicestudv）各分公司的满意度调查―――各分公司分
别以100―200 个样品数进行调查。
④ContactorSurvev（个别业务满意度调查）―――以电话服务部门为
例，任意抽样使用者，寄回1～2 页的问卷进行调查。每个月统计一次。
（3）问卷问题的观点，大略可分成以下三种
①利用频率
②重要度
③满意度
（4）重视的项目
问卷中有一个问题：“最近六个月银行的服务是否有任何问题？”花旗
银行最注意“YES”的回答率（问题发生率）。