□服务满意度的构成要素
提到顾客的满意度，很多人会立刻联想到提供服务者的应对、顾客感觉
的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而且常因产业而异，因
此很难一概而论。
下面将超越产业范畴，列举决定顾客满意度的一般性要素，同时也可供
企业作为检测顾客满意度之用。
1.信赖性――正确无误、付货准确。
2.迅速的对应――立即反应、明确而处理及时。
3.工作水平――充分具备提供服务所需的知识与技能。
4.接触――热心接受委托、随时可取得联络、随叫随到。
5.态度――有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。
6.沟通――倾听顾客意见、说明仔细易懂。
7.信用度――公司和负责的员工均可信赖。
8.安全性――身体的安全、财产的安全、注意顾客隐私。
9.顾客理解度――掌握顾客真正的需求、了解顾客情况。
1O.有形性――舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。