□提高回收率
曾有个客户在一家外商银行开立外币存款帐户。当时柜台的女职员态度
非常亲切，详细说明汇率变动的利益与损失，目前的外汇市场的状况、手续
等，令人感到相当满意。
数个月之后，收到银行寄来的问卷调查表，内容是调查新开户时对柜台
职员应对的满意度。这时正值日市大幅升值、存款换算成日市后缩水不少，
使得该客户心情颇受影响，但想到开户时职员的服务良好，因此按捺住不满
的情绪，将问卷填好后寄回银行。
如果客户当时对银行职员的印象恶劣，加上汇率造成的损失，调查表大
概难逃进入垃圾桶的命运。假设采取这种行动的人很多，那么回收的资料会
出现什么样的结果呢？如果只有满意度较高的人寄回问卷，结果显示的满意
度当然比较高。但是否能因为满意度高而感到安心了呢？其实未必。因为背
后还有不少抱着不满心情而未寄回问卷的人。要消除这种顾虑，唯有提高问
卷的回收率。回收率高的话，答案是否偏向某方面即可一目了然。关于这一
点，在使用邮寄调查法时应该特别注意。因为在邮寄的调查中，问卷是否寄
回完全取决于被调查者，通常很难期待有高的回收率。因此，利用邮寄的问
卷调查要提高回收率，即必须采取一些措施。以下几点值得参考：1.明确说
明调查的目的，同时强调寄回问卷有助于改善服务质量，对回答者本身有利。
2.问卷的内容不可过多，以免回答者感到厌烦。内容固然应尽可能详尽，但
也必须为回答者设想，最好以3O 分钟内能够答完为限。
3.以礼品对回答者表示谢意，但价值无需太高。
若能注意到这几点，相信回收率必可提高。如果回收率仍然不理想，即
应将所有顾客与回答者的年龄结构作一比较，观察是否答案有集中现象，然
后再判断调查结果。