从组织生产的信息来源分类，存在两种企业：一种是订货型生产企业，一种是预估型生产企业。订货型生产企业在接到客户的订单后，按订单的要求组织生产，对方要多少就只能生产多少。建筑行业、印刷行业就是典型的订货型生产企业。预估型企业的生产建立在准确的市场预测之上，根据市场预测可以多生产一些，也可以少生产一些。预估企业的消费者有千千万万，单个消费者很难左右市场局面，相对于企业来讲处于弱势地位。订货型企业客户群有限，个别客户就能左右订货型企业的销售收入，订货型企业的销售管理主要是要吃透客户内部的各种关系和客户与其供应商的各种关系，并协调管理好这些关系。
市场经济发展到现在，已不存在绝对的预估型企业和纯粹的订货型企业。首先是预估型企业越来越多地受到销售商的订单影响，商业环节更多地注重品牌建设，品牌和市场有时候并不绝对地控制在厂家手里，如最近几年云南卷烟企业发生的变化就是这种性质。所以，预估其实也是大部份按预估型管理销售，小部份实行订单。其次是订货型企业由于工艺技术及质量水平的独占性，订单很多，相同性质的订单使订货型企业在安排某些生产准备上有了灵活性。订货型企业直接从客户的市场预测中获取信息，供应链的延伸使订货型企业按预估型企业的方式组织生产，但风险仍在客户那里，订货型企业依赖客户的局面仍然没有改变。订货型企业要抓住客户，要有效的协调和管理好各种客户内部关系，要排斥竞争对手，关键还是在产品质量和服务质量方面取得较高的满意水平。
顾客满意是ISO9001∶2000版标准提出的一个重要概念，也是用于测度企业管理体系及其运行质量的重要指标。顾客满意度高，说明企业管理体系适宜且运行良好。这里顾客满意指的是顾客对企业提供的产品和服务的满足程度。
顾客满意是顾客的真实感受，只要企业的产品和服务一经提供，企业一经和客户接触，这种感受就已产生，所以顾客满意是一种独立于企业产品和服务之外，而又以企业产品和服务为基础的客观存在。有些企业根据每年的质量水平和内部管理状况对顾客是否满意作出主观判断，我们经常看到许多企业自己总结了自己的若干长处，若干核心优势，结果不几年这些企业就不复存在了。按道理既然有核心优势，而且也经历了好些年的持续盈利，这种情况是不应发生的。这里主要是忽略了企业核心优势的判断要根据顾客的客观感受信息来分析，才可以得出准确的结论。
顾客满意既然是顾客的感受，所以顾客满意又具有主观特性。顾客的经济地位、文化程度、需求层次、性格、生活习惯、对本企业形象的认知程度、利益及价值观、对本企业的认同感等都影响顾客的判断。
顾客的满意建立在对产品和服务的各种隐含和明示特性的感受上，既然如此，企业在测评顾客满意度的时候，就应该站在顾客的立场上，设计一套顾客既可以感受、又可以为本企业提供真实改进信息的项目指标。考虑到顾客感受的主观性，这些指标又不能精确到顾客不能理解的程度。
包装印刷企业作为一种典型的订货型生产企业，在进行顾客满意测评时，可以根据每次客户提出的问题(报怨、投诉(进行分析，具体评价客户在哪些方面满意，哪些方面不满意。对投诉和报怨的分析，可以很方便的找出每个不同顾客对质量的关注点，也可以在总体上评价企业管理体系中存在问题较多的环节。但是，对顾客是否真正满意、满意水平如何、本企业优势何在等根本问题，还是不能作答。因为分析往往会自己把自己估计过高(订单多、效益好时特别容易犯这类错误)，也可能把自己估计过低(订单少时容易如此)。客户往往对某一企业提出若干产品和服务质量上的改进意见，这当中不少是用报怨或投诉的形式提出来的。有了报怨和投诉，并不意味着客户对企业总体上不满意，更不意味着客户将移情别恋，但客户对某一方面不满意是可以肯定。
包装印刷企业的顾客满意测评，最好是把问卷调查和投诉分析结合起来实施。在问卷调查时，根据行业特点，最好针对现有主要客户进行调查，对提供70％以上销售收入的全部顾客发出调查表。由于客户数量是非常有限的，必须把调查过程当作一个重要的服务过程来管理。
对其中产品质量一项，可以进一步细分为印刷、烫金、模切等细项，也可以综合为一个项。这要按企业的调查目的来确定，如果调查目的偏重于研究技术上的差距和优势，分得更细是恰当的，毕竟顾客同时接受多家企业的服务，顾客在这些方面是最具发言权的。如果调查偏重于研究企业被顾客的认同程度，把产品质量项细分到工艺细节，就会冲淡调查主题，影响最终结果。
各个企业的调查表往往是不一致的，因为测评设计者往往从自身关注的质量事项出发来设计指标，这些指标或许是顾客关注的，或许不是顾客关注的。也许你费尽心力设计的指标，顾客多数情况下未予注意，但只要是企业销售人员根据顾客日常报怨的关注点，并结合企业在实际市场运作中存在的优势来设计各项指标，顾客满意调查过程真正落实的结果就有以下重要作用：
1、印证企业对自身的综合判断与顾客的判断是否一致。
2、明确企业确实存在的问题和优势，那些多数顾客不满意或满意度差的方面，肯定是企业要给予改进的。
3、可以让主要顾客对企业的强项重新认识，也可以提高顾客对企业的信心。
4、调查为最终评价企业一段时期内的质量管理体系及其运作水平提供客观的依据。企业的管理好不好，质量好不好，不能总是讲空话，要拿顾客的满意度来说话，要实现顾客满意。
顾客满意调查可以是一年一次，也可以每次送货都测评，也可以根据市场运作目的在不同的阶段进行。如业务人员拜访某一新客户后，管理部门可以电话调查业务人员对本公司产品质量、工艺水平、服务措施的陈述等方面顾客是否清楚，是否打算进一步接触。这种测评既对这个阶段的业务工作给予了控制，又给顾客一个很正规和富有亲合力的企业形象。
希望越来越多的企业搞好顾客满意测评，真正关注顾客，让顾客满意。
信息来源：印刷世界