内容摘要：传播理论的集大成者威尔伯．姆称心理系统产生于其中看不见、摸不着的效果，是一个黑匣子，他认为信息的内部处理过程是在黑匣子中进行的。对于企业来说，消费者内在的心理活动过程和信息处理过程就是这样一个黑匣子，往往难以捉摸。本文提出要充分了解消费者的需求，满足其需求，以打开其心中的黑匣子。
关键词：消费 消费需求 需求管理
根据消费心理学的理论，需求激发动机，动机导致行为。在消费者购买行为的背后都有某种目的，企业一旦发掘了消费者的购买动机，明白了消费者的需求，就等于打开了消费者心中的黑匣子。所以说了解消费者的需求，进行有效的消费者需求管理是企业征服消费者，在市场竞争中取胜的关键一步。
充分了解消费者的需求
关注消费者的需求，就是关注市场。企业如果能提供满足消费者需求的产品，就一定会打动他们的心。“智慧演绎无处不在”的摩托罗拉，发现在中国以大学生、高中生为代表的新生代的需求，是移动电话最具有潜力的市场，是他们将“MOTOROLA”演绎为又酷又新的“MOTO”潮流，迎合了需求，打动了年轻消费者的心，从而在中国市场上占据了相当大的份额。消费者需求把握得准确与否，决定着产品的成败。正所谓知己知彼，百战不殆，企业只有充分了解消费者的需求，才能投其所好，企业才会取得成功按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论，人的需求可以分为五个层次，分别是：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。对于消费者而言，生理需求主要要求产品需具有消费者要求的一般功能，如冰箱应能储藏食品，洗衣机可以清洗衣物等。安全需求则往往表现为消费者会关注产品对身体及对环境的影响，消费者往往会关注产品是否有益健康，是否有益环保，是否是绿色产品等。社交需求则表现为消费者会关注产品是否有助于提高自己的交际形象，消费者会关注精美的包装等这些产品的附加功能。尊重需求表现为消费者对产品的象征意义的关注，消费者会把产品当作一种身份的标志，关心的是“获得别人认可”，此时产品是否具有最优秀的技术、是否具有独一无二的功能则是消费者需求的焦点。自我实现的需求则往往表现为消费者会对产品有自己判断的标准，消费者会注重拥有自己固定的品牌，并会注重品牌的精神内涵。这五类需求依次由较低层次到较高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即会要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。
对于企业来说，了解消费者的需求比较常规而有效的方法有三种：一是观察法，即可通过摄像、录音、记录等方法对消费者在购买、消费时的行为表现进行实地观察，进而了解其心理活动和需求。二是实验法，即可借助于专门实验室的仪器模拟自然、现实条件对消费者的生理、心理反应进行测试，从而发掘他们潜在的想法和需求；也可在实际的营销活动中，通过折扣、礼品馈赠、互动活动等方式给消费者一定的刺激和诱导，从而了解消费者真实的想法和需求。三是调查法，即可通过问卷、交谈等方式，利用事先拟定的问题或表格了解消费者的相关信息，从而间接了解和推测他们的心理活动和需求。借助于这些方法，企业可以清楚地了解消费者的需求，了解自己的产品是否符合这种需求。
不断适应消费者的需求
消费者心理的差异性和多维性决定了消费者的需求是不断变化的，是有差异的。企业应根据消费者的需求不断的做出反应，随机而变，不断适应，并为之服务。 “白加黑”上市之前，发现过去的感冒药中一般都有扑尔敏，会产生嗜睡的负作用，影响白天工作，同时人们又希望在晚上能得到充分休息。于是它充分利用了这一需求，创造了让上班族“白天服白片，不瞌睡，晚上服黑片，睡得香”的产品。这个产品从上市以来取得了非常大的销量，并在感冒药激烈的市场竞争中脱颖而出。
企业适应消费者日新月异需求的方法有两种：
不断的创新。平凡的企业满足现有的需求，因而沉沦为缺乏创造力的大多数中的一员；伟大的企业着眼于发掘新的需求并不断的根据消费者的需求研发新的产品。苹果从1984年起就响亮地提出口号“think different”，这种创新意识让苹果的iMac和iPod都取得了很好的市场表现，Pod也已经成了目前全球最具影响力的音乐播放器。