壹、店长的角色及责任
一、店长的职务认识
店长是一店之长, 每天代表着经营者(或投资者)与同仁共事, 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长, 往往能从日常营业中, 找出各种店内之问题点, 进而加以分析, 找出解决之道。尤其能做到:
(1) 依据上司指示的范围内, 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。(2) 发觉店内之各种违反规章之异常。
(3) 商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。(4) 上司对店务之各种指示绝对服从。
店长职务及机能的发挥与否? 能力的显现是否优异? 都能使顾客对这家店的形象有所影响, 尤其是业绩的好坏? 更是店长能力的显现:如果一家店的业绩不彰、士气不振, 往往调动其店长后, 马上会有一百八十度的转变, 业绩会显著的上升, 各行各业中, 经营不善的店, 经过更换店长后, 立刻转亏为盈的实例, 不胜枚举。那么, 店长该扮演什么角色? 发挥什么样功能呢?
(1) 首先店长必须扮演类似导演的角色, 把舞台(卖场)、演员(从业人员及商品) 做最有效的演技演出。
(2) 如何不断的提升营业额目标的达成, 配合广告、宣传促销及顾客接待
, 来顺利的做好营运工作。
(3) 如何依有效人力的配置、产品陈列, 加强店里坪效的发挥。
也就是依据协调及人际关系的运用手腕, 提升从业人员士气, 不断提
高业绩、降低成本、增加利润。
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二、担任店长要先了解及把握职务内容
一个好的兵, 不一定是好的将。同理, 一个独自表现良好的店员, 晋
升后不一定就是好的店长。一个好的店长在受命前, 一定要先认清职责,
把握职务内容, 才能尽职的做好店长工作, 也就是说, 必须先了解:
(1) 店长责任及权限的彻底了解。
(2) 店长职务内容之完全认识。
(3) 营业目标及成本、利润之计数观念。
以上三点是店长的处事要诀, 好比船长的罗盘一样, 指引着船的方向
, 使成功的距离缩到最短。
一个优秀店长的责任, 应包含整店的经费预算, 从业人员配置、店??
的各种设备维护, 商品陈列等最高效率的活用, 以使店的营运效益达到最
高。
亦即要时时做到:
(1) 人员出勤及工作之管理。
(2) 代表公司接待顾客。
(3) 从业人员之教育训练。
(4) 店面及设备之维护管理。
(5) 商品之管理及保全工作。
(6) 有效果的贩卖促销活动。
(7) 亲切礼貌的服务。
店长还须时时存有数字意识, 亦即计数观念, 凡事要以数字来表示目
标, 目标的确立, 才能评估及显现你的能力及绩效。要时时了解:
(1) 店之营业目标。
(2) 坪效率之目标。
(3) 劳动生产性之目标。
(4) 来客数及客单价之目标。
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三、店长要做到受部属信任及尊敬
店长之好坏直接影响到业绩及店格, 并会使这家店未来的前途与发展
有所牵连, 所以谨慎做好店长, 是一件非常重要的事。
一个店长要具备有那些条件呢?
(1) 好的人际关系, 不论直行或平行。
(2) 有丰富的社会经验与履历。
(3) 能随时自我启发, 不断求上进。
(4) 严己宽人。对事冷酷, 对人温暖。
(5) 公平廉明, 自守分寸。
(6) 对现状能客观的了解与把握。
(7) 不贪非份之财。
(8) 能运用组织, 透过众人达成目标。
也就是说店长一定要严格要求自己, 变成是部属的学习好榜样, 同时
充分信赖与尊敬。
因为部属的信赖, 才能使你顺利的将上司及店务透过部属尽力的去达
成, 也因受部属的尊敬, 才能上下有序的发挥组织的机能及绝对服从的组
织效能, 要记得你的言行举止随时都是部属模仿学习的榜样。
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四、店长是卖场主权的掌握者
未来, 购物中心、超级商店、餐饮食品等之商店经营情势, 卖场主权
的掌握者将视店长尽职与否而定。
商店业绩良好与否? 从左列的公式中可理出一个定义:
营业额 = 来店顾客数 x 客单价
来店顾客数的增加, 必须靠店长指挥领导全店之接待员、销售员在顾客争
取上, 留给顾客良好的印象, 留给满足的购物服务, 以带动其他希望客的
莅店。
也就是说, 是一种开拓性的做法, 尽量把来过或第一次来的顾客, 都
能让他留下再次光临的念头, 并把店的形象变成一种口碑, 自然的传颂与
报导, 在一传十、十传百的累积下, 使来客数源源不断。
简单的说: 就是要把一现客(有如昙花一现)变成固定客或永久客。
客单价的提升, 必须仰靠店里销售人员推销技巧的纯熟, 在“深耕”
的原则下, 把进店来的顾客, 经过不着痕迹下, 提升他的购买金额及其他
产品, 使单一购买品项变成多数购买品项。
做生意的原则, 尤其是店长, 脑筋不能一成不变, 要依据各该店之商
圈特性及立地条件, 时常做各种灵活变通, 直的不行, 想想圆的可不可以
, 圆的不通, 再想想有没有其他方法, 最忌讳的是, 不动头脑一成不变。
所以, 一个优秀尽职的店长, 你要时常反覆分析, 本店产品别、顾客
别、商圈特性、立地条件、可能促销的有效方法, 及能开拓之新顾客层。
销售! 销售! 销售! 业绩! 业绩! 业绩! 是店长每天脑海中的首务,
成果论英雄, 目标必突破! 把商场主权掌握在店长手中, 才是店长的努力
。
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贰、店长查核