国内某公司客户服务中心一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。在做好这些工作的基础上，如何充分利用客户服务中心资源，为企业和客户创造价值，就成为摆在客户服务中心管理者面前的急迫的课题。为此，部分省公司已经不同程度地进行了服务内容和服务形式的扩展，目前已经开展的电话营销内容包括客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。这些有益的尝试为我公司下一步全面开展电话营销工作奠定了基础。为统一认识，树立集团公司统一的客户服务形象，明确电话营销的定义，规范电话营销工作流程，现就近期开展电话营销工作的要求明确如下：
一、电话营销定义及分类
电话营销是市场推广工具之一，它利用电话作为策划，组织及管理市场推广方案的一部份，通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。
电话营销的主要形式从功能上来看，电话营销可分为两种：
(1)完全意义上的电话营销，100%的订单都是通过电话来完成的；
(2)非完全意义上的电话营销，电话营销只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，同时有外部销售人员来配合完成现金及实物流转，共同完成订单
二、初期电话营销工作重点
电话营销工作的类别、内容描述及管理要求以《中国移动通信集团公司客户服务系统业务规范1.0版》中“3.5主动服务”部分为准。在开展电话营销工作的初期，建议各公司应以客户容易接受的、使用方法简单的业务的推介项目作为工作重点。原因如下：
首先，这类业务的推介简单易行，项目流程清晰，电话营销代表的培训投入少，对客户名单的要求比较低，成功率高，能够培养电话营销代表和客户服务中心开展电话营销项目的自信心何积极性；
其次，这类项目的投入产出核算简便，容易看到效果，作为电话营销工作开展初期的尝试，有利于各级领导对此工作的认可和支持，有利于电话营销工作的进一步开展。
另外，考虑到客户挽留、客户关怀、客户信息收集等项目容易为客户所接受，有利于树立我公司关心客户、服务客户的良好企业形象，也有利于以后业务推介项目的开展，因此也可考虑作为电话营销工作开展初期的优先选择。
由于呼入的电话营销相对于呼出电话营销具有客户接受度高、成功率高的优点，同时也具有管理上的困难；对于电话营销工作开展已经成熟的公司，建议在保证呼入电话的接通率和服务水平的前提下，尝试进行利用客户打入电话的机会进行交叉电话营销。
注意：在电话营销项目的实施过程中，应随时收集和更新客户资料，并做到各服务窗口的信息共享。
2004年，我公司电话营销工作的重点在于全球通品牌梳理和客户信息收集。
三、电话营销系统要求
由于目前大部分公司都没有建立单独的电话营销系统，基本上是利用原有客户服务中心平台人工外拨的方式在开展电话营销工作，因此在系统功能方面还不够完善。
但考虑到电话营销工作本身的要求，各公司应尽量在现有系统（新建系统）上实现以下基本功能：
1、能够根据电话营销任务的不同显示所需要的相关客户信息
2、能够在线编写外呼脚本
3、能够根据电话营销任务的不同自动显示电话营销脚本
4、能够根据客户检索电话营销记录
5、在呼出过程中，界面上可以收集用户的其它联络方式信息并进行客户资料的完善
6、电话营销工作的录音应至少保留3个月
7、原则上，呼入与呼出功能应该在同一个系统实现。
有条件的公司还要具备预测外拨功能。
三、电话营销人员素质要求
由于电话营销工作属于在原有被动服务的基础上新增加的业务种类，相应地，客户服务中心客户代表的数量也应在原有比例基础上有所增加。具体增加的数量由各公司根据电话营销工作需求自行决定。
电话营销服务开展初期建议遴选具有工作经验、高素质的人员成立专门的电话营销组，设置专门的电话营销座席，负责电话营销工作的实施。
电话营销代表的素质要求包括：
乐观进取、积极主动、不畏挫折、擅长说服、灵活应变等。
从事电话营销工作的客户代表在上岗前必须参加过电话服务基本知识、电话服务礼仪、沟通技巧、消费者心理分析、市场营销知识等方面的培训。根据具体电话营销任务的不同，客户代表还应该接受相应的专业知识的培训。
电话营销人员安排应该根据具体电话营销工作的不同灵活调配。比如客户挽留、新业务推广需要较高的服务营销技巧，而新入网客户回访等对营销技巧的要求则相对较低。
四、电话营销人员管理
电话营销项目组人员的组成应该包括：需求部门人员、系统支撑部门人员、人力资源部门人员、客户服务中心客户代表。
为充分利用系统及人力资源，从事呼入及呼出服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调配。
但根据目前各公司客户服务系统集中的情况，考虑到客户服务的本地化，电话营销服务也可以由各地市公司保留的分散座席和相对固定的客户代表承担。对于省中心和各地市之间的分工配合，建议一些地方特点不突出的比如市场调查等项目可以由省中心承担；一些与地市营销以及客户服务内容结合紧密的项目则可考虑由分散的坐席和客户代表承担。
对于各地市保留的部分客户服务热线的客户代表，因为该部分人员在挑选和培养时，不是针对“电话营销”工作而进行的，因此有可能不适合电话营销的工作。建议首先根据电话营销客户代表的素质要求对这些人员进行面试筛选，符合条件者进行二次上岗培训，经考核通过者可以电话营销客户代表工作。
原则上，金卡以上的VIP客户关怀以客户经理为主进行，其他VIP客户以及全球通客户关怀以客户服务中心客户代表为主进行，考虑到客户对免费电话（1860）的接受程度比较高，客户经理可以利用客户服务中心坐席设备进行外呼。
从事电话营销的客户代表的绩效考核应该与电话营销的统计结果以及电话营销效益相关联。相关管理原则可以参考附件“电话营销人员考核与奖励机制”。