作者：温国华 魏闻潇 赵隽 金浩 张海涛
摘要:本文从服务科学的独特视角出发,分析了当前高校信息服务的现状和发展趋势,指出今后在高校信息服务发展的过程中,应该开展面向用户的信息服务集成平台建设,重视信息集成平台建设的可扩展性,并探讨了信息服务集成的具体方式。
关键词:服务科学;信息服务;高校图书馆;信息集成
中图分类号:G250 文献标识码:A
近年来,“服务科学”作为一门新兴学科,在许多学科的理论研究和实践中受到了越来越多的关注,信息服务研究领域也不例外。本文试图从服务科学的视角,探讨在新形势下高校信息服务建设的新方向。
1、关于服务科学的概述
1.1 服务科学的基本内涵
服务科学作为近年来出现的新兴学科,对其比较权威的研究是IBM。IBM的研究者认为,服务科学是预测服务创新的新方法,以商业和专业的知识为基础,追求按需服务。
目前,关于服务科学的学术论述可分为广义和狭义2种:广义的“服务科学”是有关“现代服务”的探讨,即“服务、科学、管理和工程”(service,science, management and engineering,缩写为SSME),其内涵比较广泛;狭义的“服务科学”仅指SSME中的“科学”部分,即对服务认识的一种理论总结,或倡导组织广泛采用IT、网络技术及科技成果,改进服务性能,降低服务成本,增强服务效率,迎接和创造新的发展机遇,带有浓厚的实用特征。
简单来说,所谓的服务科学就是强调人和科技的有效结合,同时为服务提供者和客户创造价值,充分体现以人(即用户)的需求为根本。
1.2 服务科学与服务创新
服务是人类的重要活动形式,是创造社会财富的重要源泉。服务科学以技术为手段,以服务为目的,促进技术融入、转化为服务活动,延伸产业价值链,增强服务,催生新兴服务业的生成。同时服务科学关注技术与服务结合,在微观经济领域强调技术是手段,服务是目的。它侧重于管理学、工艺学方面的论述,丰富了服务的内涵。服务科学贯穿着创新理念,并深化了制造业与服务业的产业联系。
而服务创新作为一个相当宽泛的概念,又可分为广义和狭义2种。广义的服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动,涉及服务业、制造业等领域;狭义的服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。
服务创新是创新的重要形式、途径,不仅包括服务业的创新,还包括制造业内部的服务创新,具有普遍性。服务创新的模式包括技术创新、服务媒介创新和服务性创新。服务创新丰富了创新理论的内容,是服务业发展的动力,延伸了产业价值链,对提升服务质量和经济效率具有直接作用。
对信息服务业来说,服务创新的特点是通过知识、技术的引入和运用实现创新,或利用技术手段提供服务,或提供新的服务项目。
2、基于服务科学的高校信息服务集成
2.1 网络环境下高校信息服务的现状与发展趋势
当前,图书馆是高校文献信息服务的主要提供者,同时各院系的资料室也发挥着部分文献信息服务的功能,但各自为政的现状很难为高校的科研教学提供全面新信息服务。以高校图书馆来说,近年来随着信息网络技术的不断发展,使高校图书馆的服务面不断扩大,同时,用户对信息的需求也朝着纵深化发展。这就要求高校图书馆在服务功能上实现集成化,以提高服务效率和服务水准。
目前高校以图书馆为主体的信息服务在服务理念、服务模式及服务内容、服务技能等方面还存在许多差距,使得高校目前的信息服务缺乏创新和竞争能力,不足以与客户共创价值,也不足以帮助科研人员创建全新的信息服务产品。同时,由于对信息服务的创新体系结构及创新模式缺乏理论和方法上的深入研究,难以为实际的信息服务创新过程提供指导,因此,高校信息服务迫切需要对服务创新模式、过程、技术及组织管理进行科学的研究,以提供更有竞争力的优质服务。而服务科学有助于进行系统性的创新和生产率的提高,它通过提高对服务中生产效率、质量、业绩、开发、知识的重复利用等方面的有效预测,成为服务改善的动力。
事实证明,面向用户是信息服务赖以生存的土壤,只有面向不同时期、不同用户的不同需求,运用先进的信息技术和网络技术,为用户提供集成化的信息服务,才能开创信息服务的新局面。随着数字化、网络化社会进程的发展,信息服务的空间问题逐步被淡化,各种服务的支持平台日益发展成熟,这为信息服务人员观念的转变提供了条件。
近年来,国际上许多国家都在积极开展面向用户的信息服务研究,例如美国西肯塔基大学图书馆制作的信息门户,把图书馆和非图书馆的、有偿的与无偿的信息资源集中在一个万维网界面,并上传有地方特色的信息资源,使之成为有图书馆特色的信息门户模式;而北卡罗那州立大学图书馆开发的信息门户系统,则是基于用户定制为用户提供局部和远程的数据、信息和知识服务,即个性化信息服务。目前,国内很多高校图书馆也开始重视并开展面向用户的个性化信息服务,如中国国家科学数字图书馆跨库集成检索系统和清华同方的异构统一检索平台USP(Union Search Platform)等。
由此可见,当前各种垂直网站、学科信息门户、主动化信息推送,以及基于用户体验的信息构建服务模式,都是面向用户的信息服务体系逐步深化,不断满足用户集成信息服务需求的具体体现和实践,这也是今后信息服务发展的必然趋势。
2.2 基于服务科学的高校信息服务集成
当前,随着信息服务业的迅速发展、各种信息服务机构的兴起、信息服务市场的竞争日趋激烈,信息用户在图书馆之外有了更多的信息利用选择,因此,高校信息服务机构必须面向用户开展各种更深层次、综合集成的服务。
服务科学是社会科学、自然科学、技术科学和人文科学交叉形成的科学,是应用性、实用性很强的科学。它不仅研究战略、结构、运作、营销,还研究服务需求、服务定位、服务绩效、服务文化、服务创新、服务策略、服务产品、服务定价、服务品牌等等。我们基于服务科学来探讨高校信息服务集成问题,说到底就是在现有的服务模式基础上进行服务创新,充分考虑用户需求,改变服务策略,为用户提供更多更优秀的信息服务产品。
另一方面,在网络广泛应用的环境下,用户对信息的需求不再只对单一的载体所含的信息感兴趣,他们对信息的需求往往需要通过不同的途径来得到满足。用户不仅对信息获取的结果感兴趣,对获取信息的过程也很关心;同时,他们往往还要求服务提供者围绕他们关心的信息提供一系列个性化的信息服务。
因此,在服务科学的基础上探讨高校信息服务集成的问题,是一种服务创新,可以更好地解决当前高校信息服务在具体实践中遇到的问题和障碍,有助于充分考虑用户需求,提高信息服务质量。
3、基于服务科学视角的高校信息服务集成策略
3.1 构建面向用户的高校信息服务集成平台
服务科学的特色在于强调服务创新。IBM全球研究中心负责人Paul Hom将服务科学定义为:服务科学是科学、工程和管理的跨学科应用,其目的是改善服务。而在高校,面对科研和教学中日益强烈的信息需求,图书馆作为主要的信息服务提供者,有必要开展面向用户的信息服务集成,为用户提供良好的服务平台。
一般来说,面向用户的信息服务集成主要是指将分布的资源和分散的服务,按照一定的知识管理规则和服务目的有机地链接成一个整体,灵活地无缝整合不同系统的资源和服务。为支持用户搜寻、发现和利用各种资源与服务,图书馆应利用已经建立的信息门户,集成各种类型、各种格式的信息资源,开发同构或异构系统的统一检索平台,同时提供个性化的信息服务,建立数字参考平台。