[摘 要]2000版ISO9000标准对“过程”给出了新的定义，使得“顾客”包含的外延十分丰富，这为企业质量管理中过程质量的 控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制，却少有人引起重视。基于 此，本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程，探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。
[关键词]顾客满意；过程；质量控制；探讨
ISO组织颁布的2000版ISO9000族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满意”为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为“我要控制”的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO9000族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对“内部顾客”及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。
一、“顾客”及与“顾客”相关术语的理解
为便于对“顾客”的理解，先了解2000版ISO9000族质量管理体系标准对过程、产品给出的概念。
1.过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在我国，过程的术语出现很早，但是属于一般性的词语。由于ISO9000族标准的出现和推广，这一术语才被逐渐纳入管理学领域，成为管理学的基础术语。
过程的单词是process，工序也是这个单词。过去用工序或工艺描述过程的内容，现在一般不使用工序或工艺术语，而提倡使用过程术语。
过程的概念很广泛，任何一组相互关联或相互作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。一个过程的输出(结果)往往是另(下)一过程的输入。企业员工所有活动构成的过程可归纳为两类：生产或制造过程(包括采购过程)、各部门的工作过程(包括营销过程)。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部门的工作过程。
2.产品：即过程的结果。产品的定义很简单，但因过程的概念广泛，故产品的概念也很广泛。产品有四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种类别中的一种，也可以是几种不同类别的产品组合构成。此外，同一类别的产品在不同阶段也有多种名称，如制造企业同一类别的硬件产品，有在制品或中间产品、最终产品等之分；又如研发部门的产品有图纸、工艺参数、要求等。在服务行业，服务本身就是一种产品。
过程的结果有好(预期的结果)有坏(非预期的结果，例如污染物)。不过，在质量管理中，过程的结果是指预期的结果。3.顾客：指接受产品的组织或个人。如果将上述三个术语联结在一起，顾客可以表述为：接受一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。这种表述不难看出：由于过程、产品的概念广泛，因而顾客的概念不仅仅局限于外部顾客，只要是接受产品的组织或个人都是顾客，既包括组织外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方，也指组织内部的下道工序操作者、同台设备的下个班组(即生产、服务和活动中接受前一过程输出的工序、岗位和个人)，甚至包括明天的同一岗位、同一工作的你我等(组织内部的以下统称为内部顾客)。由此可见，企业员工之间、部门之间，相关的岗位、过程之间，甚至自己与自己，等等都互为顾客，这一概念非常重要。企业贯彻“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则，不仅要始终关注外部顾客，也要关注内部顾客；每个员工、工序、岗位既是供方，也是顾客，要牢固树立“内部顾客同样至上”的观念，要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求，使内部顾客满意。基于这种认识，每个过程、每个环节就可以从关注顾客的角度加以控制起来，这也为组织从关注顾客角度进行质量控制提供了理论基础。
二、基于内部顾客满意的过程质量控制
现代企业进行质量管理，无论是运用全面质量管理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量管理体系，其最终目的是使顾客满意。因此。过程质量控制中要使内部顾客满意，企业员工无论处于何岗位、何过程，也无论从事什么活动或工作，要时时处处秉承“下一过程就是顾客”的内部顾客理念，时刻牢记“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。
1.采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满意度，杜绝不合格产品，采购部门在采购过程中要严格讲究采购程序：
首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理，一般分为三类：在生产经营使用过程中，可能对各过程及其产品生产质量带来直接、重大影响的物质可归为A类；生产经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可归为B类；一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或轻微的可归为C类。
其次，应按分类分别对供应商进行考察、评价。对A类物质供应商的评价，一般要实地考察其质量管理体系运行状况、既往供货情况、供货质量异常时的处理与整改能力等质量保证能力，以及如期交货及交货数量能力、其产品的性价比、其技术开发能力与提供技术服务能力及其效果情况、其售后服务能力(包括售后服务态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供应商提供的资料，从供应商的其他顾客处侧面调查、了解，对提供的物质样品进行测试和试用，与其他供应商提供的物质样品及其试用情况进行比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进行评价。对B、C类供应商评价，无须实地考察，一般通过查阅供应商提供的资料，对提供的物质样品进行测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供应商进行评价，达到对供应商控制的目的。其中对B类供应商的评价，由采购部门提出B类供应商评价名单和提供B类供应商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、服务、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部门会签(评审)，报高层管理者批准备案即可；对C类供应商能力的评价，由采购部门提出C类供应商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部门会签，采购部经理签字后执行。