一、填空题(20分，每空0.5分) 1.国家电网公司员工应树立的四种意识是企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。 2.国家电网公司供电服务质量标准规定，受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉
一、 填空题(20分，每空0.5分)
1. 国家电网公司员工应树立的四种意识是企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。
2. 国家电网公司供电服务质量标准规定，受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复。
3. 《供电营业规则》规定，客户办理减容须提前 5 天前向供电企业提出申请；客户办理暂停须提前 5 天前向供电企业提出申请。
4. 国家电网公司供电服务十项承诺规定，供电方案答复期限为，居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日。
5. 电能表按接线方式分为单相、三相三线和三相四线三种。
6. 电能质量是指电压、频率和波形质量。
7. 供电企业计划停电是根据电网建设及电网维护管理等需要预先安排的停电。
8. 国家电网公司供电服务十项承诺规定，供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
9. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，对损坏家用电器的修复，供电企业应承担被损坏元件的修复责任。
10. 《供电服务规范》规定，对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
11. 用电客户的抄表周期一般为每月一次。根据实际情况，对居民客户可以实行 双月抄表 ；对用电量较大的用电客户每月可多次抄表。执行两部制电价、功率因数调整电费的客户抄表周期不能 大于一个月 。
12. 抄表员必须按例日抄表，遇有特殊情况，居民照明客户抄表例日履行审批手续后，可前后串动 两 天，其他客户不得擅自变更抄表计划。
13. 大工业电价是由 基本电价 和 电度电价 组成的。
14. 减容期满后的客户以及新装、增容用户， 两年内 不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的,减少或暂停部分容量的基本电费应按 百分之五十 计算收取。
15. 现行辽宁省目录电价表中，所含的政府性代征费用包括：农网还贷资金、 国家重大水利工程建设基金 、 大中型水库移民后期扶持资金 、地方小型水库移民后期扶持资金、可再生能源电价附加、城市公用事业附加。
16. 现行辽宁省目录电价表中，大工业用电可再生能源电价附加费征收标准为 0.4 分钱，一般工商业及其他用电城市公用事业附加费征收标准为 1.1 分钱。
17. 大工业客户基本电费可按 变压器容量 计算，也可按 最大需量 计算。
18. 未装表的临时用电在规定时间外使用电力者，属于 窃电 行为。
19. 临时用电未装表客户，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的 每日使用时数 和 使用期限 预收全部电费。
20. 对同一客户不同用电类别的用电，原则上应分别装表计量。对不能分表计量的，可根据实际情况，采取 定比 或 定量 的办法计算电量。
二、 判断题(10分，每题0.5分，对，错)
1. 县及以上供电营业场所实行无周休日制度。 ()
2. 《供电服务规范》要求95598座席人员在回答客户咨询时，对自己不清楚、不了解的问题，也要尽自己所能认真回答。 （）
3. 电能表误差超出允许范围时，以0误差为基准，按验证后的误差值退补电量，退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止计算。 ()
4. 客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。 ()
5. 《电力供应与使用条例》规定，因建设需要，必须对已建成的供电设施进行迁移、改造或者采取防护措施时，建设单位应当事先与该供电设施管理单位协商，所需工程费用由建设单位负担。 ()
6. 因抗旱需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电，所需工程费用和应付电费由有关地方人民政府有关部门从救灾经费中支出。 ()
7. 《电力供应与使用条例》规定，供电企业和客户应当在供电前根据客户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。 ()
8. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿。 ()
9. 高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案有效期为六个月。 ()
10. 按变压器容量计算基本电费的客户自暂停用电期满之日起,无论客户申请恢复用电与否, 供电企业应收取全部容量的基本电费。 ()
11. 季节性电力用户,年累计暂停用电时间可以超过6个月。 ()
12. 擅自超过合同约定容量的用电行为属于窃电行为。 ()
13. 在计算未装表临时用电电费时，临时用电使用时间不足一班的，可按实际使用时间计算。 ()
14. 100千瓦农业用电，功率因数标准应为0.85 。 ()
15. 未装表的临时用电，如实际使用日数超过申请日数的二分之一时，电费不予退还。 ()
16. 淘汰类企业执行的差别电价加价标准为0.20元/千瓦时。 ()
17. 学校教学楼及自用锅炉房用电执行居民生活用电价格。 ()
18. 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 ()
19. 国家电网公司供电服务质量标准规定，高压业扩工程送电后应根据实际情况对客户进行随机回访。 ()
20. 客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前3天送达停电通知书。 ()
三、 单项选择题(15分，每题1分)
1. 《供电营业规则》规定，客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后，供电企业应在(D)天内检验，并将检验结果通知客户。
A. 2 B. 3 C. 5 D. 7
2. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，从家用电器损坏之日起( B )内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
A．三天 B．七天 C．十五天 D．一个月
3. 减少用电容量的期限，应根据所提出的申请确定，但最长期限不得超过( A )。
A．二年 B．一年 C．六个月 D．三个月
4. 某客户原为居民生活照明用电，现要求改为商业用电，客户咨询应到供电企业的营业窗口办理什么变更？( C )
A. 更名过户 B. 改压 C. 改类 D. 销户
5. 对于执行峰谷分时电价的客户，对其加计的变压器损耗电量、线路损失电量应加在( C )计算。
A.峰段 B.谷段 C.平段 D.峰谷平各段
6. 客户逾期未交付电费的，自逾期之日起计算超过( B )日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。
A. 15 B. 30 C. 45 D. 60
7. 某客户，高压10千伏供电，一次计量，电能表配置100/5A的电流互感器，其电能表的倍率应为( D )。
A. 20 B. 100 C. 200 D. 2000
8. 客户办理暂停用电,每一日历年内不得超过 ( B )。
A. 一次 B. 二次 C. 三次 D. 四次
9. 现行东北电网峰谷分时电价时段划分为 ( A )。
A. 高峰8小时、低谷7小时、平段9小时
B. 高峰7小时、低谷8小时、平段9小时
C. 高峰8小时、低谷8小时、平段8小时
D. 高峰9小时、低谷8小时、平段7小时
10. 基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数(日用电不足24小时的，按一天计算)和每日按全月基本电费( C )计算。事故停电、检修停电、计划限电不可减基本电费。
A. 1/15 B. 1/ 28 C. 1/30 D.1/31
11. 客户连续( A )不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。
A．六个月 B．一年 C．二年 C．三年
12. 对月用电量较大客户的分次收费，每月不得少于(B )次。
A. 二 B. 三 C. 五 D. 六
13. 国家电网公司供电服务十项承诺规定，居民客户端电压合格率不低于（ B ）。
A.95% B. 96% C. 98% D. 99.90%
14. 10kV地下电缆多回路供电费的收取标准为(B)。
A．220元/千伏安 B．330元/千伏安 C．270元/千伏安 D. 110元/千伏安
15. 某工业客户2009年11月欠费，所欠电费于2010年2月交纳，计算该客户2010年电费违约金时，每日应按欠费总额的（ C ）收取。
A.千分之一 B.千分之二 C.千分之三 D.万分之五
四、 多项选择题(15分，每题1.5分，多选或少选均不得分)
1. 国家电网公司服务理念是(C D)。
A. 努力超越 B. 追求卓越 C. 真诚服务 D. 共谋发展
2. 国家电网公司供电服务十项承诺规定，电力服务热线9559824小时受理（ABCD）。
A.业务咨询 B. 信息查询 C. 服务投诉 D. 电力故障报修
3. 中止供电的基本特征是(ABD)
A. 由供电企业实施
B. 将用户的受电设施从供电网络中切除
C. 在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户
D. 事由消除后及时恢复供电
4. 下列哪些情况不经批准即可中止供电(ACD)。
A. 不可抗力 B. 拒绝用电检查 C. 紧急避险 D. 确有窃电行为。
5. 《电力供应与使用条列》规定，供用电合同应当具备的条款有（A、B、C、D）。
A.违约条款 B.电费结算方式 C.供电方式 D.双方共同认为应当约定
6. 《居民用户家用电器损坏处理办法》所称的电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220／380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的(ABCD)事件。
A. 在220／380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反；
B. 在220／380伏供电线路上，发生零线断线；
C. 在220／380伏供电线路上，发生相线与零线互碰；
D. 同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220／380伏线路上或供电企业高电压线路对220／380伏线路放电。
7. 下列可以办理临时用电的是:(BD)
A. 商业网点 B. 基建工地 C. 地下停车场照明 D. 农田水利
8. 《供电营业规则》规定，以下哪些停电情况不扣减基本电费（A、B、C、D）。
A.事故停电 B.检修停电 C.计划限电 D.临时停产
9. 客户依法破产后，相关用电事宜，供电企业可按以下规定办理 ( ABC )
A. 应予销户，终止供电
B. 在破产客户原址上用电的，按新装用电办理
C. 从破产客户分离出去的新用户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理
D. 允许可户在破产期内办理暂停，待破产终结后在原址上的新户，可以恢复用电
10. 下列哪些属于国家规定的应该执行差别电价政策的行业。(ABCD)
A. 钢铁 B. 水泥 C. 电解铝 D. 电石
五、 问答题(20分，每题4分)
1. 辽宁省电网现行销售电价分为哪几类？每类中10千伏电价执行标准是多少？
答：居民生活用电、一般工商业及其他用电、大工业用电、农业生产用电四大类。
居民生活电价：0.49元/千瓦时；大工业电价0.529元/千瓦时，其中：1.电石、电解烧碱、合成氨、电炉黄磷电价为0.519元/千瓦时，2.中、小化肥生产用电电价为0.402元/千瓦时；农业生产用电电价：0.453元/千瓦时；一般工商业及其他用电电价0848元/千瓦时，其中：中、小化肥生产用电电价为0.614元/千瓦时。
2. 业扩报装工作业务流程有哪些？业扩报装三不指定具体内容是什么？
答：（1）受理用电申请；（2）现场勘察；（3）确定供电方案；（4）供电方案答复，（5）设计图纸审核；（6）费用收取；（7）工程中间检查；（8）工程竣工验收；（9）签订供用电合同；（10）装表接电。
业扩报装三不指定是指：不得指定设计单位、施工单位、设备材料供应单位。
3. 客户不用电，但电表仍在转？怎样处理？
答：第一种是电表潜动，第二种是串户。以上两种情况，座席服务员登记有关信息之后，转由内线人员到现场查看、处理。第三种情况是内部线路漏电，请客户找产权单位或物业或有证电工检查。
4. 计划或临时检修停电为什么有时会提前或延迟送电？
答：计划停电的送电时间是供电企业根据引起停电原因工作量的多少而大致约定的送电时间，在工作量的测算以及施工过程中有很多不确定的因素，会影响工作量减少或增加，因此，尽管供电企业努力提高计划的准确性，但难免会有提前或延迟送电的可能。
5. 供电企业接到客户家用电器损坏投诉后应如何处理？
答：供电企业接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员到现场核实，如确属供电企业责任，应会同居委会（或村委会）或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料，应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。
六、 综合题(20分，每题10分)
1.林某在居民住宅楼开了一个幼儿园，某日，拨打 95598 电力服务热线，怒气冲冲，情绪很激动，说抄表员来到她家抄表时告诉她欠费了，要她尽快缴费，并告知她家现已不执行居民电价，林某不理解，询问为什么？同时，对此问题要求投诉到东北电监局，询问电监局投诉电话，请问如果你是 95598 接线员如何处理？
答题要点：
（1） 安抚客户情绪。
（2） 对欠费的规定，电费违约金，欠费停电。
（3） 取得教委批准的幼儿园执行居民生活电价，否则执行一般工商业及其他，办理用电类别变更手续。
（4） 95598可以受理投诉，办理投诉案件，避免越级投诉发生。
（5） 电话回访。
2.王某拨打 95598 电力服务热线说他家停电了，请求供电局尽快维修。同时，反映他家电表由供电局更换了新表，询问为什么换表？感觉新表比以前的表走的快，请问如果你是 95598 接线员如何处理？
答题要点：
（1） 确定停电原因，欠费停电、故障停电，是否是产权范围内，产权内和产权外处理原则。
（2） 电表按照使用期限，实行定期换表。
（3） 电表感觉比以前快有：一是用电设备增加，电量增多；二是电网改造后，电压质量提高，用电设备达到额定功率，用电量相应增加；三是旧表精度不高，计量不准确造成少计电量，新表计量准确度高，误认为表快。
（4） 如果客户认为电表不准可申请校表。
（5） 电话回访。