企业最危险的敌人(一)

企业一直误以为可能遭遇到的最大危险或敌人,是行业竞争对手、潜在的威胁者或是自身资源与能力不足等等问题,但企业共同的危险或敌人却是无法预知的“未来”

  迄今为止,我们一直都在享受着管理大师德鲁克所发现的伟大成果:企业的目的存在于企业本身之外,“企业的目的只有一个适当的定义:创造顾客”。

  在此之前,企业组织一直误以为企业目的是来自于组织内部,企业管理是为获取利润而工作,这导致了一个显著的管理错误:企业以高高在上、狂妄自大的姿态对待顾客,他们不但以主观臆想开发与设计产品或服务,而且还以强硬和生涩的各种促销手段“强迫”顾客接受他们的产品或服务――这也是企业管理史上典型的“产品时代”。

  “顾客时代”的来临,彻底打破了产品时代的荒谬逻辑,企业管理由此回归了它的真相:是顾客或消费者决定了“企业是什么”。简单的说,在产品时代,企业组织内部生产什么产品,顾客就只能被动的购买什么产品,但是,在顾客时代,这个管理逻辑次序被颠倒了过来,顾客主动性的选择与需要什么产品,企业组织内部就因需而动地生产什么产品,正是因为如此,德鲁克才会大声地提醒企业:每一个企业必须首先回答“谁是顾客?他们在哪里?”

  这其中,“细分顾客”成为了顾客时代最重要的管理理念。事实上,围绕着“细分顾客”的管理理念,诞生了大量的界定和挖掘顾客的方法和工具,通常来说,它们包括了我们已经熟知的产业战略分析模型、SWOT分析法、价值链模型、基准化分析法等等,虽然它们看起来差异是如此的显著,但实际上,它们都是从不同角度试图界定和确认“顾客在哪里”。

  但是,各种“细分顾客”的方法或工具,并未带来想象中所期待的完美结果。事实上,当大量的企业在细分顾客群体、完善产品质量和提高服务能力后,顾客却并不买账,甚至是毫不留情地抛弃了企业的所谓“好产品”。企业常常被搞得莫名其妙、一头雾水,搞不懂顾客为什么会远离企业的产品或服务?事实上,隐藏在这种商业现象背后的幽灵是变幻莫测、不可预知的未来,它在无形中左右着企业的命运。