如何投诉银行工作人员(一)
怎样投诉中国农业银行伤害你的客服人员
面对中国农业银行客服人员态度，蛮横，强词夺理，你还忧愁吗？请打客服电话95599，拨人工服务，接通后把对待你恶略态度的人员的编号或者外形特征、窗口号告诉客服人员，之后他们会记录，你留下你的联系方式，让那个对你无理的人给你道歉，他们会反应上级部门，解决后会给你答复。
希望通过这个方式，除尽那些觉得自己是公务员，就了不起，希望收到侮辱的同胞们起来行动吧！！
如何投诉银行工作人员(二)银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析，客户投诉处理，客户良好沟通的课程，帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉，了解客户投诉的心理需求，进而能够给客户一个满意的答复。
银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处，客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。
银行客户投诉益处
很多人都不理解客户投诉有什么好处，要给银行找那么多麻烦，说不定要要给银行造成损失，其实，任何事物都有双面性，客户投诉也一样，他会给银行带来以下益处：
1、找出不足之处
客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处，知道哪里做的不好，哪里还需要改进。一般我们自己是看不到，察觉不到的，只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。
2、再次为客户服务的机会
根据《世界经理人文摘》的统计，在100个产生不满的而顾客中，有91%的顾客直接选择不再关顾，5%的选择及时离开，只有4%的顾客会进行投诉，二进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来，二投诉被迅速得到解决的，有82%会成为回头客。
所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。
3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉，就是我们做的有不对得到地方，我们的服务和产品有需要改进，需要创新的地方，客户投诉有助于我们改进自己的产品。
4、提高处理投诉人员的能力
负责处理投诉的工作人员，在长期与各种各样的顾客接触，碰到各种各样的事情，有助于提高应变能力，沟通能力，交际能力，谈判能力等。银行客户投诉处理流程
1、记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判判投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5.提出处理方案。
根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6.提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8.总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。银行客户投诉处理技巧方案
第一讲：理解投诉
一、什么是顾客不满？什么是投诉？
二、不满、抱怨、投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：
A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第二讲、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
投诉潜在投诉显在化抱怨即将转化为抱怨潜在不满
三、失去顾客的原因
顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
第三讲、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式；
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素；
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤；
五、顾客抱怨投诉处理技巧；
六、顾客抱怨投诉处理细节；
七、顾客的性格分析及处理技巧；
八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧；
九、顾客抱怨及投诉处理的八对策；
银行客户抱怨投诉处理技巧，为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的，介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等，希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定，这样也不至于让我们流失太多的客户。
如何投诉银行工作人员(三)XXXX银行
客户投诉和建议处理细则
第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程
（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求
（一）客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
（二）客户投诉和建议的处理要求。
1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。
2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。
（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。
（四）考核。
1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。
2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。
如何投诉银行工作人员(四)黑龙江金融HEILONGJIANG
商业银行业务投诉处理的策略浅析
■谢生业/文
近
年来，随着银行新业务和新产品的不断开发，客户到银行办理的业务类型也日益增
户投诉。但相对而言，投诉比例相对较高的是跨行或同行异地存取款或转帐汇款业务。其次是信随着信用卡的普及，在信用卡业务方面的投诉逐渐增多，投诉内容主要体现在：第一，信用卡到期没有及时提醒，而是客户在用卡时被动发现，一方面使客户发生了时间和经济损失，另一方面，补卡手续的办理给客户带来麻烦；第二，当信用卡发生问题时，不同工作人员的解释不一
多，特别是随着金融理财产品的大量出现，由此引发的银行投诉问题也逐渐增多，商业银行服务工作受到社会公众和新闻媒体的广泛关注。如何做好业务投诉的处理，妥善化解银行和客户的纠纷显得十分必要。
客户投诉的特点和内容
调查发现，银行客户投诉呈现“三个集中”：一是投诉内容主要集中在服务效率、营业环境和文明礼仪等方面；二是投诉对象主要集中在县域等农村金融机构网点；三是投诉方式主要集中在电话投诉。
总体来看，引起客户投诉的业务类型比较分散，每一项业务的办理过程中，都有可能引起客
致；第三，在年费和滞纳金的缴纳问题上，客户与银行产生争议。三是ATM机业务投诉主要集中在吞卡事件的处理上。客户投诉主要集中在吞卡后的处理措施不能令客户满意，或者给客户带来不必要的麻烦和损失；其次是ATM等终端设备业务办理的收费不够透明，客户往往是办完业务后，才发现有扣款发生；此外，有些客户反应从ATM上取出了假钞，银行不予承认，但又无
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银行在线
法申辨，只能自己承担。四是“密码不符”。许多客户在办理业务时，遇到密码不符的问题。而因为“密码输入不符”给客户带来较大的麻烦，也是客户投诉比例较高的问题之一，原因是密码输入显示不正确，有时是银行系统本身的问题，但即使是在银行工作人员承认的前提下，客户仍然需要办理挂失、重置等流程，一方面耽误了时间，另一方面，发生了经济损失，不仅是缴纳挂失费的经济损失，而且还包括挂失重置期间影响了客户正常业务产生的经济损失。但银行对客户的损失不仅不给以精神上的歉意，更没有实际的补偿。
银行客户投诉的原因分析
尽管近年来银行业在应对客户投诉处理方面做了很多工作，但还是投诉不断，且呈上升趋势，引发客户不断投诉的主客观原因是：
（一）银行机构改革与业务发展不协调造成的。银行网点和人员数的下降与银行业机构存、贷款余额和中间业务量增长的矛盾十分突出，这就增加了网点服务人员的工作压力，而且容易引发与客户的服务冲突。
（二）手续费高、知情权不被重视是客户投诉的主要原因。银行投诉业务涉及面广，跨行或同行异地存取款抱怨多。不管是办理什么业务，致使客户投诉的根源是客户发生了损失，一方面是经济上的损失，另一方面是精神和情感上的损失。从经济上来看，“银行手续费高”，以及由于银行工作人员对业务流程没有一次性告知或不同的人说法不一样，而导致的时间和经济损失是投诉的主要原因，其次是因为事先不知道哪些项目
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收费以及具体的收费标准，对收费没有心理准备。从精神和情感上来看，顾客感觉没有受到尊重和重视，首先缺乏知情权，对业务流程和收费标准都不很清楚，无法做到明明白白消费；其次，客户在办理业务时没有体验到微笑、热情、主动等细节服务，相反，投诉的客户遇到的工作人员往往是冷面孔和生硬的语言；此外，在产生不满的时候，银行工作人员没有给予情感的让步和缓冲，最终发生争执，使问题激化而投诉。
（三）受银行业服务水平与公开化建设不完善的影响。部分银行对员工尤其是对新进员工集中培训不足，没有对金融服务收费项目及价格进行
公告，对理财产品解释、引导和风险提示不足，导致服务纠纷时有发生。在制度方面缺乏专门的法律规范和长效管理机制。目前银行对客户投诉处理只是充当“临时救火队员”，缺乏深度分析，导致同类问题时有发生。再加上我国目前还没有针对银行服务与消费者保护问题做出专门规范的法律法规或者规章，行业性自律机制也是空白，给银行应对消费者诉讼留下声誉和财产方面的风险。
银行客户投诉应对策略
据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％的人会告诉20个人。在网络时代，投诉渠道、投诉传播方式等都有了传统模式不可比拟的变化和“功力”，对于竞争日趋激烈的金融环境，如何迅速建立起自身的品牌优势，在顾客中形成良好的口碑，客户的投诉处理显得尤为重要。对银行处理投诉的响应速度、处理过程、精细
程度等提出了更高要求。
（一）提高认识，重视投诉处理工作。加强对客户投诉处理机制的跟踪评价，做好客户投诉资源的挖掘与利用工作，在处理客户投诉中提升服务水平；建立健全应对客户投诉的应急处置预案，尤其要增强对重大投诉问题的处理能力；公开投诉处理程序，明晰客户投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，增强社会公众对银行的公信力。
（二）提高透明度建设，切实履行告知义务。银行业机构应按照《商业银行服务价格管理暂行办法》等有关规定，公开有关服务事项，实行“阳光操作”；在理财等产品销售环节要履行告知义务，及时进行有效风险提示；加强金融知识宣传，引导公众正确看待银行业务的发展和服务收费等现象。
（三）改进服务手段，提升网点服务环境。加强硬件设施建设，加快网点转型步伐；通过弹性排班制、引导客户使用自助设备及网上银行等方式，提高服务效率；强化自助设备监控管理，确保自助设备安全使用；强化员工培训，尤其是新进员工的业务知识、服务礼仪、服务技巧等方面的集中培训，提高
整体服务水平。
（四）强化监管，加强行业自律监督。银行业监管机构要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估，银行业协会应建立并公布相应的投诉受理和处理机制，必要时可公开银行业机构客户投诉的信息。
作者单位：中国农业银行办公室责任编辑：赵振宁
如何投诉银行工作人员(五)《西部金融》２００８年第２
期关于商业银行客户投诉处理工作的思考
李明辉
（西安市商业银行，陕西西安
摘７１００４８）要：受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状
和问题，根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求，进行了认真思考，并提出自己的几点认识。
关键词：银行服务；客户投诉；思考
中图分类号：Ｆ８３０．４文献标识码：Ｂ文章编号：１６７４－００１７－２００８（２）－００４９－０２
中国银２００７年，银行服务工作受到社会各界的广泛关注，监管部门也加强了对服务工作的指导。随着《
行业文明服务公约》及其实施细则等关于服务工作的系列文件的出台，银行业服务工作的制度体系逐步形成。近期《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（以下简称《通知》），对急待规范的投诉处理工作，具有重要的指导意义。但投诉的处理涉及面广、政策性强、还需要一定的处理技巧。如何设计一个合理高效的投诉处理办法，以提高客户的满意度并促使服务工作持续改进，有许多问题需要我们结合实际工作进行思考。
一、关于投诉处理的组织结构设计问题
《通知》要求“银行业金融机构应明确本行客户处理投诉的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性”，这一点至关重要，它直接关系到投诉处理的力度和效率。从目前商业银行整体情况来看，服务工作虽然越来越为各级管理层所重视，但大部分商业银行的组织架构中没有独立的服务管理部门，而是把这一工作放在市场营销部门（如个人金融部）或业务部门（如会计出纳部）。部分商业银行虽然也成立了独立的客户服务部门，但由于投诉处理过程中涉及到银行业务的各个方面，和业务部门、市场营销部门、技术部门密切相关，作为平级部门协调处理的难度很大，更谈不上持续改进。笔者认为，比较理想的组织架构设计是，在设立独立服务管理部门的基础上成立服务工作委员会，成员包括服务管理部门、相关业务管理部门、市场营销部门、技术支持部门、人力资源部门，委员会日常工作可以由服务管理部门牵头，定期由高层主管领导来主持投诉的评审工作。这种组织结构可以保证投诉处理的独立性，加强投诉处理过程中的协调力度，提高投诉处理的效率，更重要的是通过委员会定期对投诉的管理评审，可以促进银行服务与产品及内部管理的持续改进。
二、关于客户投诉渠道的选择问题
《通知》要求“使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法……”，即让客户知道如何投诉和在那里投诉。客户投诉可以通过多种渠道和方式进行，如当面直接投诉、或通过电话、传真、信件、电子邮件投诉，或在网上、电话中留言，或上访，或通过新闻媒体公布。在上述渠道中，银行通过统一的客户服务电话来受理客户的投诉无疑是最佳选择，其原因：
（一）客户投诉很大程度是客户的一种心理感受，通过银行客户服务人员的专业引导，可以更加清楚地了解到客户投诉的真实原因。
（二）客服热线电话有录音，可以真实记录投诉的过程，在处理投诉过程当中，投诉处理人员及当事人等相关人员通过重听录音，可以真实地感受客户的心情，弄清客户投诉的真实原因，对症下药，有助于投诉的顺畅解决。