第12讲 面对面的销售活动
本讲重点
. 精彩的开场白
. 进入议题展开销售
. 销售人员的个人形象
专心地倾听客户说话，就像你听觉不灵，必须读唇语一般。每一位销售人员要达成交易并且影响客户的最好方式之一就是：仔细地倾听。
―― 尼・巴利内洛
――米尔顿・科特勒
销售人员与客户一对一销售时，哪些技能很重要？
首先就是提问和倾听的技能，还要学会称赞客户的需求，让客户高兴，并使销售行动顺利进行下去。
创造好的开场白看起来容易，做起来非常难。
首先要搜集资料，更要把握一个要点：就是要在五、六分钟内让客户明白销售人员带来的益处。
前面讲过的八种销售方法是：展会、技术交流、拜访客户、测试和提供样品、赠品、商务活动、参观考察、电话销售。这其中哪一种是一对一销售呢？拜访客户、电话销售、参观考察肯定会用到，因为电话销售中无法见到人，所以是特殊的一对一销售。另外，在技术交流、测试和提供样品的时候，甚至在送出赠品的时候，也会遇到一对一的销售。
其实，很多场合都会用到一对一，就是面对面销售的技巧，所以这是销售过程中的一个非常核心的技巧。
一、精彩的开场白
有经验的销售人员每次在拜访客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说第一句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员会见客户的真正目的。
举例：
销售人员小刘每次拜访客户前，都会大量搜集客户的资料，因为这是打开谈话僵局的重要手段。一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎来查阅资料，将与客户与关的资料都调出来，仔细地研究一下。掌握了相关资料后，他又通过各种方法了解要接触的客户个人资料，看他是哪里人，家庭怎么样，今年的工作目标是什么，等等。为创造好的开场白做准备。
充分准备资料是创造精彩开场白的一种手段。
【情景1】个人所得税
销售人员小刘要拜访一个河南国税的客户，谈一个重要的项目，这位客户是重要的决策者。小刘先收集了很多资料，发现客户是退伍军人，非常严肃、非常兢业，一般厂家找他，十分钟就给打发掉了。
小刘从北京飞往河南的飞机上还在想如何说第一句话，一直没有想出来。结果一进到客户的大厅，突然想到一个方法。
小刘一见到客户就说：我一进入河南国税的大厅，就觉得非常骄傲和光荣。
客户：我每天都会路过这个大厅，从来也没感到过骄傲，你为什么呢？
小刘：我每个月交六、七千块钱的个人所得税，可从来没来过国税局，这是第一次来国税局，想到自己是纳税人，当然光荣和骄傲。
客户：你怎么可能一个月交6000、7000元呢？
小刘：我们公司的奖金和收入办法是……
客户：哦？我在国税局工作很多年，还没有每月交6000元个人所得税的人，看来你是一个纳税的好公民。不过，你交的钱并没到我这里来，个人所得税归地税管。国税不管个人所得税。
小刘：国税不管个人所得税，那你们管什么呢？
客户：我们管企业的增值税、流转税等项目。
小刘：河南的企业这么多，成千成万，你们是怎么收税的呢？
客户：……我们就是这样做税收征管的。会通过网络等形式。
小刘：ＩＴ系统在您的介绍中应该非常重要，因为税收都是通过网络进来的，今天可以不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的？
客户：我们的计算机系统的建设……
创造了一个非常好的谈话空间之后，客户能够打开他的心扉，就可以建立互信的关系。越严肃的客户，一般会越敬业，他认为销售人员能够对他的机构做出帮助的话，他会愿意与其交往，他信赖这样的厂家。所以，小小的开场白就有这么大的效果，当然，一定要自然过渡到议题上去。
销售人员跟客户见面，通常20、30分钟，开场白占到五、六分钟就要结束，然后顺势导入谈话主题。
自检：
与客户一对一的销售中，如何打开客户的心扉？
参见答案12-1（设计一个精彩的开场白，创造谈话的空间，并熟练运用一对一的销售技能）
二、进入议题展开销售
在开场白中要让客户明白销售人员对他的益处。从上述情景看到，销售人员用“今天可以不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的”，非常自然地过渡到下一步，就是开始询问。在销售的过程中，挖掘需求是非常重要的一点，如果销售人员不知道客户关心什么，就无法介绍，所以要首先进行需求的挖掘，然后再来介绍。
（一） 询问
在挖掘需求的过程中，销售人员最典型的毛病就是总在问，总是以我为导向。其实销售人员的角色是帮助客户进行采购，客户要花钱达到他的商业目的，销售人员只是解决方案体系的一部分，在客户看来，销售人员应该是替他着想，为客户整个项目做贡献。所以，销售人员应该站在客户的角度，站在客户需求背后需求的角度来分析和提问。
【情景2】
老师：如果要问客户如何买，应该怎么用以客户为导向的问题来提问呢？
学生甲：应该全面地了解清楚客户的需求。
学生乙：然后循序渐进地根据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品。
老师：对。
学生甲：这样可以让客户认可、接受我们，然后接下来的只是一个程序的问题。
老师：对，其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然的销售，那么到了一定的时候，其他的只是程序的问题。
当销售人员一定要问清楚的时候，就要换一个角度提问，不要问：你们什么时候买，而是问客户：你打算这个项目什么时候投入使用。从客户的角度讲，会认为销售厂家是在帮助他完成项目，可能会把答案说出来。所以销售人员要学会从客户角度问问题。
提问的技巧说起来很简单，实际是一个很复杂的学问，销售人员可以通过类似SPIN销售的培训来学习如何有效的提问。
（二）倾听
提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非就是听和说，所以倾听和提问非常关键。应该如何使用开放性的问题，怎么用封闭性问题，怎么保证自己提问清晰、完整，如何跟客户达成共识，这些都是非常重要的内容，需要养成习惯。
（三）建议
深入地挖掘完客户需求之后，销售人员就要给客户提出建议了。客户希望有所建议，因为对客户来讲，销售人员是产品领域的专家。如果是卖电脑，销售人员是电脑行业的专家；如果卖衣服，销售人员就懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，销售人员懂得汽车的安全性以及汽车的维护……销售人员给客户的建议，才是销售行为的价值。
但是在挖掘客户需求之后，销售人员不要直接地给客户建议。如果给客户错误的建议，销售人员前期的所有努力就会付之东流。更重要的是仔细地认可客户，称赞客户，称赞客户的需求，称赞他的思考。回去仔细想一想之后，再给客户一个建议，
举例：
前面讲过的三个小贩卖李子的故事。第一个小贩没有挖掘客户需求，所以没卖出去；第二个小贩问老太太为什么要酸李子，挖掘了客户需求，是一个普通的销售；第三个小贩就不同了，除了问老太太为什么要酸李子之外，还去称赞这个老太太，说老太太您对您儿媳妇真好，您儿媳妇保准能生一个胖小子，这个时候老太太听到这句话她就会觉得很高兴，小贩又卖出了?猴桃。
客户把需求讲出来，对销售人员来讲很重要。销售人员一定要认可客户的需求，并且给予适当的称赞。在销售过程中，一定要适当地仔细地倾听，当客户的想法确实有独创性的时候，要毫不保留的去称赞客户，去认可客户，客户会变得非常愉快。
先要认可客户的需求，
不要急于建议。
给出建议的方法有很多种。可以针对客户需要的产品给出建议，也可以针对下一步的活动给出建议，或者可能对客户的采购预算等各个方面提出建议。
（四）下一步行动
拜访过程有四个步骤，第四个步骤很短，但是非常关键，就是下一步行动。
因为销售是一个流程，一环一环地不断往下走的，所以不能让销售停在某一个阶段就不往下走了，销售人员一定要推动销售往下进行。所以每次见到客户的时候，销售人员就要仔细地来观察，仔细地倾听，发现客户的兴趣点在哪里。
【案例12-1】鼓浪屿馅饼
戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时，客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时，就随口说厦门很好，我很喜欢去厦门。这个销售人员马上抓住这句话，就问：您什么时候来过厦门。客户说我大概一个月之前刚刚来过厦门。销售人员又问客户：您觉得厦门哪里比较好？客户说：厦门景色也很好，而且鼓浪屿馅饼也挺好吃的。
然后就开始谈一些其他的话题。但是过了不到一周的时间，客户就接到了一份邮包，打开是一