目 录
第 1 章 服务概论. 1
1.1 服务理念. 1
1.2 服务精神. 1
1.3 “最佳”目标. 1
1.4 服务笺言. 2
1.5 正确理解服务事业. 2
1.5.1 何谓真正的服务？. 2
1.5.2 五大领域性的服务. 2
第 2 章 服务标准. 4
2.1 营业员. 4
2.1.1 总则. 4
2.1.2 仪表标准. 5
2.1.3 电话礼仪. 7
2.1.4 服务顾客. 7
2.1.5 恭候顾客. 8
2.1.6 保持服务形象. 8
2.1.7 微笑服务. 9
2.1.8 饰物佩戴. 9
2.1.9 着装标准. 11
2.1.10 工作用品佩戴. 12
2.1.11 日常用品使用. 14
2.1.12 服务用语. 16
2.2 收银员. 28
2.2.1 服务用语. 28
2.2.2 禁忌行为. 29
2.3 销售阶段. 29
2.3.1 迎宾阶段. 29
2.3.2 款式介绍. 30
2.3.3 展示款式. 31
2.3.4 导购操作. 31
2.3.5 成交阶段. 32
2.4 接待顾客. 33
2.4.1 总则. 33
2.4.2 特殊需求的顾客. 35
2.4.3 无礼顾客. 36
2.4.4 团体顾客. 36
2.4.5 与顾客保持良好关系. 37
2.4.6 消除顾客抱怨. 38
2.4.7 消除顾客不满. 40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准. 40
2.5 投诉. 41
2.5.1 接待投诉. 41
2.5.2 投诉处理. 42
2.6 索赔处理标准. 44
2.7 特殊问题应对标准. 44
2.8 服务禁语. 48
2.9 职业道德规范. 49
第 3 章 管理制度. 51
3.1 5S管理制度. 51
3.1.1 5S活动的内容. 51
3.1.2 5S活动的目的. 51
3.1.3 5S管理组织机构. 51
3.1.4 5S活动检查方式. 52
3.1.5 5S活动奖惩. 52
3.2 员工礼仪和5S检查标准. 52
第 4 章 微笑服务. 56
4.1 微笑服务. 56
4.2 某品牌的微笑. 56
4.3 微笑服务的秘诀. 57
4.4 微笑服务的维持方法. 57
第 5 章 附录. 59
5.1 顾客投诉登记表. 59
5.2 客户投诉处理单. 60
5.3 客户投诉处理月报表. 61
5.4 顾客抱怨管理卡. 62
5.5 顾客抱怨防范表. 63
5.6 顾客抱怨分析表. 64
5.7 顾客抱怨处理报告表. 65
5.8 赠品登记表. 66