目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已 经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众和企业毕竟还相当少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便 利、最普遍的服务手段----电话与传真尚未被有效的运用。“电子化政务与便民服务系统”就是将电话，传真，计算机，网络有效整合起来的政务电子化解决方 案，可以为政府行政服务机关建立起电子化办公平台和便民服务的桥梁。
随着通信科技的飞速进步，政府部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。与此同时，经济的发展和人们观念的改变，使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。面对新的经济环境，各国政府机构都意识到，它们必须借助先进的联络中心解决方案，建立和完善电子政务基础设施，推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多种渠道，方便、及时而准确地进行沟通，并借此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的政府形象。
一、政府呼叫中心的意义呼叫中心作为一个与广大群众沟通的窗口，越来越受政府重视。全球各地政府都希望其呼叫中心的服务水平能与其它内部部门相当。他们都希望借新技术极大地提高公共服务质量。现在，公共服质质量的好坏已经成为国家综合实力的象征。进入21世纪以后，科学技术创新对公共服务的影响越来越大。科技创新已不再仅仅是科研机构和企业自身的事情，而是政府、科研机构及企业共同的事业。
随着电子政务的进一步深化，呼叫中心也逐渐在政府服务中广泛推广。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府服务系统，采用统一电话号码，统一的与市民之间的沟通界面，统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现“一站式”服务，完善电子政务的流程，提高公众服务水平，实现电子化，提高公众满意度。
政府呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。
政府机构建设呼叫中心系统的现实意义
- 提升政府机构形象，彰显政府机构实力； 有利于政府机构的宣传； 加强与公众的联系，接受公众政务监督，提升公众满意度； 提高政府机构内部管理效率，多方面降低政府机构的管理和运营成本； 有利于政府机构电子政务流程的改造； 7*24小时服务，保证公众服务的连续性； 有效配置资源，优化政府服务流程； 增强政府机构公众凝聚力，提升其公众影响力。
尽管经过多年发展，呼叫中心技术已趋于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏统一的建设指南，管理体制不建全，缺乏经济有效的运营模式，等等。由于电子政务某些环节的不健全或信息不够流通，公众对于社会生活中所遇到的诸多问题缺乏畅通的解决渠道，其所反映的问题得不到及时有效的回复。这大大影响了公众对政府机构的信任感，不利于政府机构形象的树立。
近日，美国CRM杂志公布的一项呼叫中心客户满意度指数调查显示，政府机构呼叫中心客户满意度指数低于商业呼叫中心。并且，地方政府的保险/医疗呼叫中心客户满意度指数最低。这无疑给政府工作带来了巨大挑战。
所以，总的来说地方政府面临的技术挑战更大，他们急需通过新技术改善呼叫中心性能和服务质量。
分析人士表示，单一供应商是呼叫中心的一个大的障碍。因为单一厂商使企业在技术上的投入较大，尤其是涉及到许可证续订和升级时。此外，技术集成也是这些呼叫中心的一项重大挑战。
更重要的是，这些呼叫中心不能与其它开放平台融合协作。比如，可以提高程序和设备灵活性并保证低成本的IPT平台。
在政府呼叫中心中往往需要多语言支持。在一个需要多种不同语言的呼叫中心系统中语音的清晰和准确是非常重要的。所以/iccompany/detail3.html" target="_blank">STN网络电话通信，也可以与一部移动手机通信。
现在，很多政府部门已经开始了向新型呼叫中心转变。并且随着时间的推移，这样的转变需求还会不断增加。
近年来，随着政府呼叫中心的迅速发展。其覆盖范围越来越大，服务领域也越来越广。比如，北京就建立了社区服务热线96156，覆盖了市区街道175个社区服务中心和2400个社区居委会，为群众提供非常方便的服务，包括家政服务、学校介绍、职业中介等等。
目前，整合已经成为政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府热线，这些热线大多数都在分散的运营。比如，要联系工商管理部门、消费者权益保护，就要拨12315；要报警、报案，就要拨110；救护，就要拨120。另外，热线大量开通，但各政府部门的服务水平差异还比较大，从运营上缺乏一些规范化的运作，没有形成制度化，有些部门重视就去做，有些部门不重视往往就是忙音占线。
因此，政府部门呼叫中心建设和运营所面临的挑战可归结为三个主要方面：第一，快速构建呼叫中心专业服务；第二，整合多个部门的服务热线；第三，确保整体项目的服务质量达到人民群众满意的水平。应对上述三大挑战，最佳的捷径就是采用外包方式来建立和运营政府呼叫中心。
采用外包方式，政府部门不仅可以在最短的时间内建立自己的呼叫中心，而且专业水平有保证。更重要的是，呼叫中心的整体规模和各个业务领域的规模都可以灵活地调整，从而取得最佳的人力和物力资源利用率。
现在，的政府呼叫中心系统已经摆脱单一架构的局限，通过整合各种资源。政府呼叫中心的部署方式和服务方式更灵活。对于那此比较重要，并且需要长期提供公重服务的呼叫中心，可以采用自建方案，而对于那些临时性公共服务呼叫中心，如北京奥运服务热线，上海世博服务热线，广州亚运服务热线，可以采用外包，托管等方案。
三、政府呼叫中心建设方案谈及政府呼叫中心时，技术提高服交付可能是你听得很多的一个口号。它是说，政府期望通过技术使呼叫中心系统提供高效的服务交付。政府在部署呼叫中心方案时，这里有八个重要组成部分需要注意。
1、CRM
CRM即客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案核心组件之一。用来有效地管理客户请求和事件跟踪。
2、多渠道接入
在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通过任何方式接入到政府的呼叫中心中来。这些方式包括：Web、E-Mail、电话、手机。
3、服务能力
政府呼叫中心必须保证较强的服务能力。保证为市民提供最便利的服务，保证多种业务都能够顺利开展。
4、知识库
政府服务呼叫中心的知识库内容必须足够丰富。因为知识库的丰富程度决定了呼叫中心代理的反应速度。在培训相当的情况下，知识库越丰富，工作效率就越高。此外，在线知库也是必不可少的内容，公民可以通过在线知识库迅速找到自己的答案。